趋势13 -业务成果成为服务管理的新手段

服务管理的一个关键趋势是从IT sla向业务kpi的转移。大多数公司都面临着西瓜效应。从外部来看，他们的IT指标是绿色的，表明一切都是积极的。但从内部看，业务看起来是红色的，这表明终端客户不高兴，业务因此受到了影响。为了克服这种西瓜效应，像HP BSM软件这样的工具可以帮助定义、监控和管理业务sla。Moogsoft和BigPanda等人工智能运营工具将IT指标与业务kpi关联起来，并预测可能出现的问题，以便采取主动干预措施。

印孚瑟斯(Infosys)的一个大保险客户经常在及时理赔方面出现问题。尽管他们的IT sla得到了满足，但他们却因为这些问题受到了惩罚。为了缓解这个问题，Infosys与客户合作，使用我们的实时企业应用管理平台实现了一个业务控制中心，以定义、监控和管理他们的业务kpi。因此，他们可以采用诸如索赔自动裁决率之类的指标，并将其与底层it中断联系起来，这有助于确定优先级并解决任何问题，并满足他们的kpi。