趋势1 - 会话客户服务和经验

企业曾经依靠传统渠道，如电子邮件，网络和短信，以促进数字体验。但这些渠道被淤泥，这迫使客户完成每个频道内的互动。合作的需求导致了新的通信渠道，如Microsoft团队和Whatsapp业务，它删除了筒仓，并创建了一致的全部的Omnichannel体验。对个性化经验的需求导致客户之间的更多互动对话，并通过这些渠道实现更具互动者。由交互式聊天行动并集成在现代渠道，传统的客户服务中心正在发展成为客户体验中心。

一家主要的电信公司建立了一个认知的Chatbot解决方案，与Infosys合作，提供自动查询分辨率和全球税务审计团队的更好协作。对于他们的Chatbot系统，Infosys通过Genesys解决方案实现了Multichannel IBM Watson，并使他们的联络中心现代化，它们利用了Amazon Connect（AWS CCAAS平台）。