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客户是一家跨国金融服务机构，总部设在美国。他们运营一个全球采购帮助台，回答全球不同市场供应商提出的查询和问题。这个采购帮助台是手动操作的，从支持服务的角度来看，对客户来说是一个很大的成本因素。
印孚瑟斯专注于在使用印孚瑟斯Nia聊天机器人平台(印孚瑟斯自主知识产权)部署的机器人的帮助下，实现采购帮助台的自动化。项目的第一阶段已成功实施，使采购求助台实现了有效的自动化。
主要挑战
- 通过采购帮助台处理供应商查询占了客户支持成本的很大一部分，成本效率是他们关注的问题
- 现有的流程是一个具有多个接触点的多步骤、时间密集的练习，在这些接触点中，供应商使用电子邮件、电话和传真与客户服务主管沟通。反过来，客户支持代理会引用数据源和ITSM工具来提高费用或向用户作出响应
- 采购服务台每年处理超过3万次查询，面向全球市场
- 客户正在寻找一种解决方案，使他们能够重新部署现有的员工来处理复杂的流程，同时提供无摩擦的终端用户体验，具有自助服务功能，并减少人工干预
准备好体验吗?
专家说
解决方案
印孚瑟斯的方法
印孚瑟斯的团队做了一个全面的数据和过程的分析和分析,40%的查询来采购helpdesk相应请求的信息和流程意识,而60%的查询实际需要手动援助和机票上创建ServiceNow ITSM客户所使用的产品
Infosys为用例确定了聊天机器人平台的以下组件:意图实体建模、FAQ提取器和分析仪表板。此外，还从电子邮件中自动提取数据，以创建话语数据库
在实现过程中，在平台上开发的bot被集成到ServiceNow ITSM产品和内部客户端数据存储中。3个机器人被部署，通过一个配置了700多个常见问题和大量意图的网络频道，满足了2000多名用户的需求
最佳实践、学习和经验
对客户为识别聊天机器人用例而采用的过程进行的大量和详细的分析，这些用例将在效率和客户体验方面产生最大的影响
Infosys Nia聊天机器人在客户端环境中的实现，对数据安全至关重要
为了识别最有效的用例和实现聊天机器人的领域，从而在可用性和用户体验方面获得最佳结果，需要对业务流程进行彻底的分析
好处
印孚瑟斯Nia的实施帮助实现了工作节省和生产力提高
解决供应商查询的平均响应时间从1-2天减少到几秒钟，而第一次接触时间不到一秒
在实施的三个月内，该机器人已经处理了8000多个查询，约占Infosys Nia聊天机器人实施以来提出的总请求的85%
这些机器人已经与ServiceNow ITSM以及许多客户端的内部系统集成，还为内部用户集成了单点登录访问。从仪表板提供的分析数据来看，成功点击(理解用户意图)的百分比每月都在提高
目前，供应商/供应商和客户服务代表都在使用这些机器人。客户体验得到了极大的增强，从而节省了相当大的成本和精力，从而提高了生产率
