IKI特别版播客:感知电信运营

杰夫卡夫劳夫:欢迎来到知识研究所这期节目，在这里我们和专家们讨论商业趋势，解构主要观点，并分享他们的见解。这是一个特别版的节目，在这里我们强调了通信行业和在电信行业感知操作的崛起。

杰夫卡夫劳夫:电信行业广泛地经历了维护核心业务的双重挑战，同时导航进入邻近的机会创造新的收入流。因此，他们正在寻找数字化核心的方法，同时降低成本和改善，维护客户体验。这是减少磨损和保存现金流的希望，对投资和新的机会至关重要。

杰夫卡夫劳夫:传统智慧是，运营应仅在维持经验的同时为成本优化数字化核心。但是，Infosys已经拍摄了一个非常不同的观点，即电话可以并且应该从客户互动中枢转，专注于商业价值。

杰夫卡夫劳夫:为了更深入地讨论这种逆向观点，我们今天请来了印孚瑟斯电信业务的领导者Anurag Sinha、Anand Santhanam和Olu Adegoke。马上开始，阿努拉格，我们从你开始。现在电信行业最关心的问题是什么?

Anurag Sinha:在一个单词中，它是转换。我的行业中的每个客户都遇到的是某种形状或形式，开始了数字转型之旅。亚博比分直播有些人在早期阶段，有些是先进的。我清楚地看到整个企业中的转型[听不清00:01:24]。无论是产品和网络工程，销售或营销，运营，ID还是更广泛的企业集团。这些转变确实是非常真实的紧迫感和目的感，并受到公司顶级领导人的领导。

杰夫卡夫劳夫:为什么这种转变发生，以及他们面临的一些主要挑战是什么？而且我认为这可能对你是一个很好的问题。

Anand Santhanam：大多数人都在挑战他们拥有的资产，使他们拥有的核心遗产现代化，并面临来自竞争的中断。这些严格为他们开始转换的必要性采用技术作为一种方法，采用行业中可用的其他杠杆来实现转型。

杰夫卡夫劳夫:谁是目标或受此讨论或革命影响最大的部分？

Anurag Sinha:杰夫，这些都是电信公司的首席执行官。我们一直与首席信息官，首席技术官，CNOs以及首席经验官，首席营销官合作。但这次谈话的真正焦点是公司的运营领导在做什么。这些人将是首席运营官，或者是电信公司核心运营的领导者，不管是消费者业务还是B2B业务。

杰夫卡夫劳夫:听起来不错，但说回阿努拉格。这和以前有什么不同?它不是已经变形一段时间了吗?为什么现在不同了?

Anurag Sinha:因此，今天的范式在今天的运营实际上是数字化他们称之为核心业务的交叉点，并且这种传统是推动成本优化，同时提高了向客户提供的经验。为什么今天是不同的，因为技术使我们能够真正带来一些新的功能，使我们能够让这些操作更加感受，更响应，并且可以真正成为我们向前发展的游戏。

杰夫卡夫劳夫:好的，嗯数字，Anand先生，在我们到达解决方案之前[串扰00:03:52]在我想到电信和变化的时候，所有这些电信公司都投入了这么多[串扰00：04:00]但谷歌和Facebooks，我已经得到了所有的价值。你在说什么或影响那个情况如何？

Anand Santhanam：非常好的问题,杰夫。这种被称为数字原生代的干扰是电信公司和我们的电信客户担心的一个原因。他们每个人都在不同的旅程中处理这个问题。有些公司还以媒体或游戏类型的服务形式，提供核心连接之外的其他服务。这是一种方法。他们中的一些人更加关注以最快的速度提供最好的网络，以最低的延迟并从中获利，而另一些人则着眼于规模和价格上的广泛的企业服务，这是数字原生代所无法提供的。

Anand Santhanam：因为电信所做的就是，最好的网络和资产，光纤资产和无线电资产。

杰夫卡夫劳夫:这让我想起了沃伦·巴菲特的比喻，经济护城河，你知道，所有这些资产和锚都在把它们拖入海底吗?

Anand Santhanam：正确的。

杰夫卡夫劳夫:或者他们是一个保护它们的护城河？

Anurag Sinha:并且有更多的来源。5G革命是，需要更多的资产。这是一些电信提供商正在通过我们在我们身上实施5G的巨大资本支出，当然是其他国家。

杰夫卡夫劳夫:这就很好地解决了问题。Olu，在面对这种挑战时，印孚瑟斯的独特或反向观点是什么?

Olu Adegoke：我们在Infosys中的独特观点是，操作的作用应该从根本上截然不同。那么我在电信行业中发现的是人们通常被视为管理知识分子与客户的人民，并试图做到这一点是最有效的水平。我正在尝试重做建设方向的成本，同时花时间试图帮助执行这些销售和竞选活动和促销活动。但是，我们认为是因为来自客户互动的互动和数据量，操作实际上可以影响整体产品设计。他们还可以帮助我们影响营销职位，优惠，销售位置，与客户的互动。因此，运营不仅仅是挑选执行策略的角色，而且现在也是由于客户的知识分子[听不清00:07:01]为您的策略成为一个非常关键的部分。所以这是我们有Infosys的观点。

杰夫卡夫劳夫:因此，它首先是价值，而不是简单地降低成本或技术的技术缘故。

Olu Adegoke：正确的。

杰夫卡夫劳夫:您正在查看电信，然而，如果其他所有业务或行业使用电信作为平台，那么我们拥有的所有非电信监听者的影响是什么？

Anurag Santhanam：非常好的问题。我们所看到的是，Olu谈到的成本重点以及运营所拥有的压力，并且他们在与客户联系的平均处理时间上衡量自己，用如何减少每次联系的成本，如何减少那。这是什么是联络中心的激励，这是一个与客户交谈的前线团队。他们的尝试是尽快完成对话以降低服务成本。这对坐在顶部的企业是什么，他们的经验是我们的经验，因为顾客想要和前线，联络中心是他们的最后一个手段。

Anurag Santhanam：他们诚实希望自行服务。他们希望自动化，他们希望工作的事情。他们称之为联络中心或客户服务中心的原因是获得帮助以及客户中心的重点是降低运营成本。然后这里有一个利益冲突。这是它在其他行业的影响。

杰夫卡夫劳夫:你知道，我们没有谈过的一件事，我知道你专注于人才和人民和人类的所有这些科技疯狂的人和数字转型，anurag，你和天赋有什么看法？亚博比分直播您知道，这对员工以及试图吸引，开发和保留这些人的公司有何影响。

Anurag Sinha:所以在传统的运作方式下，人才总是有更大的压力，很多时候，人才会变得没有动力，他们在服务行业几个月或最多几年之后寻找合适的职业选择。所以,在印孚瑟斯正在推广的新方法,我们更关注价值而不是效率,有一个真正的机会学习新技能的人才,学习新的工作方式,最重要的是学习的新方法帮助公司赚钱的价值与客户联系。这真的可以为人才创造一个改变游戏规则的方法，他们可以得到激励，为公司创造真正不同的收入和底线。

杰夫卡夫劳夫:你知道，有趣的是，当我们开始讨论时，在那里“感知行动”这个词，它让你觉得机器的崛起，终结者。olu，我会给你提问。由于您之前提到了业务价值，我们如何，您如何确保人类元素维持在这些机器中，也许这些机器和众生是一种不在根除所有所涉及的人民的放大？

Olu Adegoke：是的，这是杰夫的一个伟大的问题。因此，从我们的角度来看，我们认为，在这个新的世界通过利用技术来扩大员工能力是非常关键的。需要从两个角度接近。一个是，你如何使员工或人才变得更加富有成效？然后，你现在如何创造一个，有点像组织内的学习文化，这样员工就是真正的动机，能够学会Anurag早期制作的那一点。因此，他们将被激励能够为公司提供整体价值。您可以做到这一点的唯一方法是确保您现在可以在员工中创造这种学习文化。一旦你有两个人到位，那么就是一定要确保领导地位，他们与这些广泛的目标和这些广泛的目标保持一致，然后让这些员工有动力。

Olu Adegoke：所以我会举个例子。现在，在美国，特别是在电信行业，由于失业率较低，实际上很多联络中心并具有挑战能够留住许多代理人，部分原因是因为很多人必须工作很长的时间。我最近听说过这个行业中的一个主要的联系人和伙计们，对不起，粗略地运作了99％，我说，[听不清00:11:52]他们正在失去员工。所以这意味着他们带来了新人，他们必须经过训练，这是非常昂贵的，并且非常成本。

Olu Adegoke：如果你采用我们正在讨论的方法，利用自动化和数字工具的结合来扩大这些员工。然后会保留下来,成本和培训成本会降下来,因为你实际上是自己不依赖人类的能力,但你现在更多地依赖于这样一个事实:你有一个系统,使员工能够达到的速度非常快。我们称之为“速度到竞争力”，所以这些数字能力和文化的结合，让他们能够通过这些主观的，从与客户的互动中，更快地实现价值。

杰夫卡夫劳夫:太好了。谢谢,Olu。您现在收听的是知识研究所的特别节目，我们在这里与通信行业的专家讨论相关的话题。我们今天请到了印孚瑟斯公司的Anurag, Anand和Olu来谈谈有感知的电信运营。你可以做的更多资产是什么比你在之前做得更多？

Anand Santhanam：当我们看电信运营，特别是客户服务，内部运营团队处理客户，无论是一个呼叫中心，一个查看电子邮件的小组，还是一个查看聊天和与客户交谈的小组。我们客户的运营团队拥有的最大资产就是这些联系方式。在消费者领域，客户每年记录4000万联系人，而在B2B领域，客户记录1000万至1500万联系人。我从美国统计研究所读到，美国各地和联络中心记录了9000万个小时的与客户的联系。

Anand Santhanam：我们开始看待这一点，实际上是一个丰富的资产，因为我们在听到这方面，关于我们的品牌的客户智能，就我们的服务有关我们的服务。

Anand Santhanam：但今天大多数客户反馈都以调查问卷的调查在此之外寻求这一点，对响应率最低，调查率为5-15％。因此，我们开始研究这一资产，我们的电信客户已经拥有，这是通过联络中心，电子邮件频道，聊天机Bot频道，IVR通道的客户的明智。我们说，我们可以通过这项资产货币化，从而可以找到有关客户如何感知我们的品牌，我们的产品，我们的服务以及他们拥有的问题的信息，我们可以预测客户如何对我们的反应以及如何对我们做出反应我们真正满意的分数是什么？这是我们正在弄清楚如何被货币化的资产。

杰夫卡夫劳夫:你知道你对联络中心，客户服务中心谈了很多。我认为人们也有兴趣在该公司如何适用于公司的其他功能？

Anand Santhanam：每一个触摸点，客户都与公司有了公司，在这种情况下我们的电信客户，当我们丰富所有这些时，当我们将所有这些联系在一起时，我认为这里有巨大的价值。我们正在寻址的最大是客户服务或联系中心，只是因为有许多正在发生的联系人，但客户也与营销活动进行互动。客户与零售店的品牌互动。我们的大多数电信系统已被货币化。他们已经有足够的调查，所有这些都是为了客户满意度。所以是的，可以组合每个触摸点，当你将它们组合在一起时，更有知识。但是我们所看到的这种差距，我们专注于联络中心或客户服务中心是我们意识到的差距，尚未因互动而被货币化。这是我们的重点，杰夫。

杰夫卡夫劳夫:听众可以带走的三件事是什么，实际上进入他们的业务并将其带到生活中？

Olu Adegoke：是的，这是个好问题，杰夫。三件事。一个是，你如何开始意识到所有这些信息或数据的潜在价值这些信息或数据是你在呼叫中心中获取的。这是1。第二个问题是，您如何开始与组织内的所有团队或职能团队分享从这些信息中获得的见解。无论是市场营销，还是销售，无论是产品设计，还是产品管理或产品策略。这是第二点。第三个问题是，你如何建立，类似于，一个闭环机制，通过这个机制，你可以和其他团队分享你从运营的角度获得的见解。然后反过来，利用这些见解来执行[听不清，00:17:19]来改进他们的活动。改进销售促销或策略，然后他们最终会回到运营上执行。

Olu Adegoke：然后，当他们向你提供特定的策略、促销或优惠时，你该如何结束这个循环?用你从一开始就得到的见解来结束这个循环。也就是说，你没有做三件事，对吗?所以你在利用你在运营之外获得的任何见解的信息。其次，你现在能够与其他团体接触，他们[听不清00:17:55]闭合循环。通过这样做，你不会增加与客户互动的价值，基于我们从他们身上学到的东西。传授一个触点，其次，实际上也从方向中提取更多的价值。通过这样做，你现在能够增加每一次联系的价值，这是这个播客中提倡的主要关键词。

杰夫卡夫劳夫:我想今天的节目到此结束。谢谢你，Anurag，谢谢你，Anand和Olu。各位，你们可以在我们的节目笔记和记录中找到关于节目内容的细节。我们会在Infosys.com/IKI和播客上记录讨论内容，那里也有其他链接，你可以用来获取更多信息。先生们，谢谢你们的时间和一个非常有趣的讨论，你们听了知识研究所的每一个人，在那里我们与专家讨论商业趋势，解构主要观点并分享他们的见解。这是一个特别版，重点关注感知电信运营。感谢我们的制片人Katherine Burdette和整个知识研究所团队。在下次节目之前，请继续学习和分享。