实体店采用的6项在线创新

经过Yogesh Vijayan，vyom krishna，Vishwas Anand，萨多的masood 2019年7月|文章| 9分钟阅读|通过电子邮件发送本文|下载

数字零售在很多方面都胜过实体店。从顾客的角度来看，它很方便，因为它随时随地都可以使用——只要有互联网接入。库存是无限的，因为客户可以通过网络访问竞争对手的库存，而不仅仅是在一个物理位置的产品。当然，顾客可以在舒适的手机上寻找最优惠的价格，而不是在城市的另一端旅行。产品甚至不需要从商店搬到家里。

零售商也有许多好处。数字营销和推荐可以更具针对性和经济效益吸引客户到他们的网站。一旦，客户可以通过他们的登录详细信息识别并通过cookie跟踪。反过来，这有助于零售商提供更多定制的价格，以及推荐相关产品，用于促进和交叉销售。

数字化使零售商能够同时快速地“A/B测试”不同的设计、优惠和产品。

这加快了客户的反馈循环，并进一步提高了网站增长销售的有效性。

到目前为止，这些好处对实体零售商来说似乎遥不可及。然而，创新技术正在进入市场，使实体店能够为客户和零售商复制数字零售渠道的许多好处。

虽然其中很多仍处于试验阶段，但很多已经被公认的零售商采用并上线，有些甚至得到了世界上最大的数字巨头的采用和支持。

沿着客户旅程协调身体和数字化

我们使用统一零售块的概念（图1）进行分类客户旅程的不同阶段。¹这是一个有用的结构，让我们介绍了物理零售商将最好的数字化入商店的一些最具创新性的方式。

图1.客户旅程中的统一零售块

1.吸引:使物理上的接近比数字上的便利更有吸引力

“吸引”版块是为了鼓励顾客使用实体店。但大多数情况下，顾客不知道库存是什么，除非他们亲自去商店检查。大多数顾客在网上搜索，然后被导向网上商店——以及所有的网上竞争。零售科技初创公司NearSt与谷歌合作，在网上向顾客展示当地商店的商品。它与任何零售商的销售点系统连接，挖掘库存数据，并将其提供给谷歌，以便出现在在线搜索中。

例如，当该产品库存附近时，将显示对产品研究的客户在线进行研究 - 增加了他们将访问物理商店购买它的机会。近期在其早期，但它在书店内发现了强烈的牵引力，这是他们已经决定首先瞄准的市场。“我们的估计显示，对于报名的这些书店，他们每月都有50-100次额外的客户，显然它会有多大程度的花费，”Brackenbury，近的联合创始人说。“有很多关于亚马逊的消息，但是当你看到谷歌如何如何在人们如何在附近找到事情时，我认为商店有一个光明的未来。”

2.参与：激活Wi-Fi以参与个人级别

“聘用”块是关于提供个性化体验来确定客户。数字零售能够通过在线社交账户识别客户。问题在于物理商店的客户识别。物理存储需要有效地同步这些客户识别数据。这样做的一种方法是通过与客户设备连接的商店的Wi-Fi系统。

据估计，75%的消费者口袋里都有wi - fi设备，到2022年这一数字将上升到90%。²

在商店里免费Wi-Fi激励客户登录零售商的应用程序。零售商可以利用这个机会为用户使用折扣优惠券和建议的用户，特别是针对留在商店的客户超过10分钟。然而，92％的客户在美国的便利店度过五分钟内。^3.记住客户在第一次访问后的“记住我”功能以进行自动认证是一个积极的参与。尽管如此，单独的数字身份验证还不够，必须由销售员额补充，以提供定制的服务。毕竟，他们处于良好的位置，以跟踪过去购买的客户统计数据，并影响跨销售。

普拉达集团在全球600多家零售店通过基于云的Wi-Fi套件实现了客人Wi-Fi。客户可以通过登录他们的社交媒体账户来访问定制的欢迎门户。每个顾客的设备都被映射到一个独特的数字身份，普拉达可以全面了解他们店里的顾客。这使品牌能够自信地做出商品和人员分配的决定，最终将有助于更好地与他们的客户接触。^4.

3.探索并选择：帮助客户为他们找到最佳产品

数字商务使顾客可以方便地浏览产品以及适合他们的建议。零售商在商店中面临的两个挑战是培训门店员工了解可用的全部库存，然后让他们掌握向客户实时推荐相关产品的技能。

事实上，大约83％的购物者认为他们比商店员工更了解。^5.

Mergaux是一个为零售商提供的移动平台，可提供独特的购物体验，以最新的风格建议和实时访问商店和在线的库存水平。L.K.Bennett，英国奢侈品时装品牌，使用Mergaux来赋予销售员工，与趋势装备建议有助于他们建立自己的服装，以创造于客户的创造性。此外，在此过程中可以利用客户反馈和洞察力。^6.United Benetton的United Colors曾使用梅瑙应用程序与平板电脑和iPod，以帮助他们的销售员工与总部的实时股票信息，视觉销售和运营指南。在启动此应用后，这仅升起8-14％的销量。^7.

另一个例子是火星管理局的SmartAisle店内语音助手。它与专业饮料零售商BevMo!帮助顾客决定买哪种威士忌。它的工作原理是这样的:威士忌走道上有一个照明装置，里面有近50个威士忌瓶子，它有一个亚马逊Echo，指导用户如何启动体验。当顾客对着SmartAisle说话时，Echo会回应并引导顾客做出决策。在这个过程的最后，顾客只会在发光的架子上留下一个威士忌瓶子。

4.结账：使它不可见

在结账购买商品时排队可能是物理和数字零售经历最远的地方。但即使在这里，差距也在结束。

Amazon Go is setting a new standard in autonomous checkouts since it was introduced in Seattle in late 2016. Amazon unveiled this cashier-free grocery store format in an 1800-square-foot retail space but by October 2017, the store hadn’t opened due to issues with technology tracking more than 20 people. This store was finally publicly opened on January 22, 2018, and successfully let shoppers grab the items they wanted and leave the store. It worked through computer vision and sensors that helped identify a customer’s cart items and automatically charged their accounts when they walked out the door. Amazon is considering opening 3,000 cashierless stores by 2021.^8.

自Amazon Go以来，出现了许多具有竞争力的解决方案。Infosys位于伦敦的设计工作室Brilliant Basics也与一个运动时尚品牌合作开发了一套系统，使用闭路电视摄像头来跟踪商店货架上物品的移动。当顾客将商品放入购物篮时，系统会识别出来。它还会跟踪商品是否被退回，并将其从虚拟购物篮中移除。该系统的设计目的是在顾客离开商店后向他们收取费用。它还可以帮助通知工作人员泄漏。

5.交付：超越数字交付

消费者对送货的期望是由在线零售供应商提供次日甚至当日直接送货上门的能力所决定的。正如我们在以前的论文那^9.物理零售商提供相同的服务变得越来越常见，无论是通过自己的在线频道整合，还是与在线领导合作。

但是，如果物理商店可以使用他们的本地库存将送货到下一级？

以色列创业公司的型号机器人提供了一种自动化的零售商解决方案，这些解决方案正在寻求满足客户需求的期望。由于零售商在同日发货时彼此竞争，但致致通讯机器人提供了一个解决方案，即在一小时内提供在线订单。它是如何实现这项任务的？在密集的城市地区的微型融合中心中存在数百个机器人，以使这种当地送货的速度成为可能。零售商可以在您的付费服务中乘坐这个空间，这在各种位置的动态客户订单上提供灵活性。在客户逗留的1-2英里内履行订单可以帮助解决大多数零售商面临的最后一英里的交付挑战。

主要以色列零售商Super-Pharm能够每天通过偶数机器人的操作现场为数百家客户服务.10想象一下，当这种微型融合中心位于零售商客户的每个社区时。小时肯定会被削减成分。

6.关闭反馈循环

但是，通过创新技术改善客户旅程的每一步都不是完整的画面。数字过于物质的主要优势之一是能够迅速测试新设计和对消费者命题的能力。在某些情况下，每天测试数百种不同的网站布局。

在一个实体店网络中协调这样的测试是具有挑战性的，也是昂贵的，需要总部设计师与每个商店团队合作，建立新的商店布局，然后跟踪他们的表现。然而，一家新的创新公司也来拯救这里。

Yoobic是一家零售商移动应用程序，数字化运营流程，并帮助总部与商店员工同事协作。它使新的设计或商店商店布局建议能够发送到存储关联，然后还可以发送照片和数据回到有效性上。该系统还鼓励有趣，并为Associatiates竞争和优于网络中的其他商店的娱乐挑战。跟踪团队绩效和激励顶级表演者激发商店员工之间的信心。

诸如此类的工具可以关闭物理和数字信道管理的循环。有能力识别客户，个性化优惠，销售和交付的能力，以及跟踪和修改商店布局的能力，将拥有所有零售如此成功的所有工具。这些零售商可以在两个渠道中掌握这些渠道将能够加速他们的竞争对手的增长。

参考文献

1. “通过协调零售恢复物理商店，”Infosys知识研究所，2019年6月亚搏电脑登录
2. “全球移动消费者调查2018，”德勤，2018年
3. “2018年在美国的便利店购物时间的分销，”2018年Statista
4. 2017年6月14日，Cloud4Wi:“普拉达通过WiFi为顾客提供个性化的店内体验。
5. “调查结果：83％的购物者认为他们知道更多的商店员工，”零售潜水，2017年3月16日
6. “L.K.Bennett：提供独特和个性化的购物体验，”Mercaux
7. "贝纳通:商店销售额两位数上升" Mercaux
8. 彭博社2018年9月20日报道:“亚马逊将考虑在2021年之前开设多达3000家无收银员商店。
9. “3种方式物理零售可以捕获4万亿美元的切片，”Infosys知识研究所，2019年6月亚搏电脑登录
10. 《一小时在线配送:常识性机器人Ran Peled访谈》，福布斯，2019年2月25日