改善按揭客户体验

通过阿奴Beri,Samad马苏德,夏朗巴蒂亚 |文章| 11分钟阅读|本文的电子邮件|下载

抵押贷款——现实检查

从历史上看，抵押贷款一直是银行和贷款机构有利可图的业务。因此，对客户体验的投资并没有得到优先考虑。但潮流正在改变。如图1所示，独立抵押贷款银行和抵押贷款子公司的盈利能力下降，而发放贷款的成本上升。

图1所示。抵押贷款发放成本上升

资料来源:抵押贷款银行家协会

原因有很多。监管的加强提高了成本，而来自数字竞争对手的日益激烈的竞争也给销售带来了压力。与此同时，遗留系统投资不足的历史阻碍了公司跟上这些趋势的灵活性。现在的答案在于改善客户体验。

对消费者来说，获得抵押贷款的过程是最具挑战性的过程之一。消费者对抵押贷款的流程了解不足¹在一个未知的、漫长的过程中，他们面临着一堆术语，这让他们困惑、沮丧和焦虑。对许多人来说，这将买房的经历变成了一场噩梦。²

正确把握客户体验的抵押贷款机构将反过来创造出更有可能回到同一抵押贷款提供商的忠实客户

根据2015年盖洛普(Gallup)的一项研究，只有22%的抵押贷款购房者在抵押贷款的整个生命周期中都与贷款方保持了充分的联系。其中93%的人表示，他们会向其他人推荐他们的抵押贷款提供商，而这一比例仅为3%。^3.

端到端数字化是答案

很明显，银行和抵押贷款的未来是通过数字渠道。这种结构化和自动化的流程不仅方便了客户，而且是他们从零售银行和购物经验中学习到的最起码的东西。根据美国国家经济研究局(NBER)的数据，从2010年到2017年，美国的网上贷款每年增长30%。⁴调查还显示，92%的客户在网上搜索抵押贷款，而2016年只有57%。⁴与此同时，数字化已经帮助金融科技贷款机构比线下传统贷款机构更快地处理抵押贷款申请10天。⁵

传统银行确实提供了某种形式的在线贷款功能，比如查看贷款状态、获取基本账户信息和支付贷款。然而，最重要的功能——在线申请、客户入职、贷款处理、承保和支付——尚未在技术上得到改进。

大型老牌银行面临的挑战来自它们对传统系统的依赖，这些系统难以提供良好的数字客户体验所需的功能。即使是很小的改变也需要相当大的时间、资源和金钱方面的努力。⁶对于传统的贷款机构来说，时间已经不多了。

金融科技引领客户体验转型

传统贷款公司提供的客户体验不尽人意，而金融科技则采用了一种新的运营模式，将客户置于抵押贷款流程的中心。根据J.D. Power美国主要抵押贷款发起满意度研究，Quicken Loans在2019年连续第10年领先于评级。⁷

金融科技初创公司正在重新定义客户购买抵押贷款、与抵押贷款提供商互动以及申请贷款的方式。金融科技推动抵押贷款的核心是简化流程和降低成本，而这正是银行明显缺乏的特点。

基于云计算和开源技术，金融科技初创公司为抵押贷款行业的客户体验和创新注入了活力

从使用创新的信用评估方法到采用缩短贷款审批和支付时间的技术，金融科技初创公司正在引领这一潮流。像SoFi和Aire这样的公司不再倾向于回顾过去，而是使用许多前瞻性指标来评估借款人的信誉。SoFi考虑了借款人的教育和就业信息(包括大学毕业、学习领域和工作类型)等因素，以确定借款人未来偿还抵押贷款的潜力。⁸Aire不仅仅是银行交易数据，它还将每个借款人的财务状况、职业和生活方式纳入评估;在后台，该公司的人工智能系统对借款人进行分析和评分。⁹

2015年，随着Rocket Mortgage的推出，Quicken Loans为客户提供了一种可以在10分钟内完成的抵押贷款申请，撼动了传统的住房贷款申请流程。¹⁰该公司通过数字方式直接从银行对账单和税务文件中收集客户的信用记录、收入和资产。这使得公司可以在几分钟内做出批准决定，并将抵押贷款处理时间缩短了近12天。这一优势使得Quicken Loans在2017年第四季度超过所有现有银行，成为最大的抵押贷款发放机构。¹¹

另一个简化和数字化抵押贷款申请流程的金融科技的例子是Blend，它每天为银行处理超过20亿美元的抵押贷款申请。该公司的“一键式”产品从银行收集了有关收入和资产的客户信息，并提供了有关预批准贷款金额的现场答案，从而缩短了预批准过程。¹²

偶尔，由于贷款人沟通不周，客户在选择住房后的预批准贷款被拒绝，严重影响购房过程，浪费买方、抵押经纪人和卖方的时间。快速贷款再一次成为解决这一沟通难题的好例子。贷方的购买过程提供给客户，他们的房地产经纪人和卖家信心，客户有资格获得贷款。借款人还可以通过直接上传相关文件(w -2、工资单、纳税申报单和银行对账单)获得一份经过验证的预批准信。¹³

传统的客户提供了离线和在线混合接触点，但缺乏端到端贷款申请流程。这也导致更多的纸质文件和更长的时间来处理贷款。loanDepot旨在通过“mello智能贷款”解决这些问题，这是一种面向在线客户的端到端数字抵押贷款。通过利用这种贷款申请和处理方法，以及数字化验证，客户可以减少多达75%的关闭时间。¹⁴

金融科技初创公司也在相互合作，为客户提供新的解决方案。星城银行与数字抵押贷款经纪人Habito合作，后者为客户提供简单直观的产品，提供抵押贷款建议。¹⁵另一个例子是Hello Bank，它知道自己处于非常有利的位置，可以成为客户的房地产经理和综合不动产。Be是一家房地产网站，在其平台上帮助客户寻找房子。¹⁶

金融科技初创公司缺乏传统技术，只专注于改善客户体验，因此占据了巨大的市场份额，这并不令人意外。2011年，美国50%的抵押贷款由三家银行提供——摩根大通、美国银行和富国银行。到2016年9月，它们在贷款发放中所占的份额急剧下降至21%。与此同时，按发行规模排名前10位的贷款机构中，有6家是非银行机构，包括Quicken Loans、loanDepot和Freedom Mortgage。¹⁷他们的抵押贷款发放每年增长30%，从2010年的340亿美元(占市场份额的2%)增长到2016年的1610亿美元(占市场份额的8%)。⁶纽约联邦储备银行(Federal Reserve Bank of New York)的一项研究显示，如果抵押贷款申请数量增加一倍，传统贷款机构的贷款处理时间将增加13.5天，而金融科技机构的贷款处理时间仅为7.5天。⁶

基层客户问题

抵押贷款是复杂的，需要很长时间来处理，客户的压力很大，97%的受访借款人对抵押贷款过程感到沮丧。⁴这还不是全部。在YouGov调查的189位首次购房者中，几乎所有人都对买房感到担忧。成本和不确定性是他们担心的主要原因。但最令人震惊的是62%的客户报告说他们遭受了“抵押贷款相关的压力”。²

尽管如此，你还是会希望大多数客户对他们的贷款人感到满意。然而，J.D. Power的一项研究显示，27%的首次购房者和21%的借款人后悔当初选择的贷款机构。¹⁸由于缺乏沟通、未兑现承诺以及选择特定贷款的压力，客户对贷款人不满。与客户需要解决的许多其他问题相比，这只是冰山一角。

不准确的信用评分-客户问题从“开始”开始。信用机构依赖于几十年前发展起来的回溯性评估方法，这些方法不能准确地代表消费者的信用价值。¹⁹就银行而言，他们的信用评估没有考虑到消费者的现实情况和当今不断变化的生活方式。尽管这些组织拥有大量的客户数据，但他们很难了解他们的客户。本·伯南克(Ben Bernanke)在2014年卸任美联储(Federal Reserve)主席，但令人震惊的是，尽管他曾在华盛顿一家知名智库担任职位，并在卸任美联储主席后的首次公开演讲中获得了25万美元的收入，但他的抵押贷款再融资申请却遭到了拒绝。^20.

缺乏透明度-客户不知道抵押贷款申请处于什么阶段，障碍在哪里，需要多长时间才能关闭，以及银行是否会批准他们预期的最终金额。再融资的客户也没有摆脱这个麻烦——Habito的研究发现，60%的抵押贷款持有人最终因为令人困惑的合同而推迟了转换。²¹

低效的文档管理-据Quicken Loans副董事长比尔•埃默森(Bill Emerson)说，在住房市场崩盘之前，美国抵押贷款平均需要300页文件。由于各种新规定，这一数字在2018年激增至800人。⁴在任何一年，抵押贷款行业都会产生超过60亿页的新文件。²²

由于缺乏管理文档的自动化流程，限制了贷款人收集影响贷款交付的准确和完整的客户数据的能力。这对客户体验和运营成本有直接影响。²³

长期贷款流程-如今，客户不愿意等上几个月，来确定他们是否有能力为购房提供资金。然而，根据抵押贷款银行家协会(mortgage Bankers Association)的数据，2018年，关闭一笔抵押贷款平均需要44天。

银行需要改进它们的流程，以便提高生产率;关闭更多贷款;并通过更便宜、更快和自动化的服务增加每笔贷款的收入。客户期望改善体验，金融科技贷款机构能够满足他们的需求。然而，大多数银行在提供此类经验方面落后。

缺乏端到端的在线平台-抵押贷款是复杂的，客户必须处理多个系统和接触点。目前，还没有为客户提供一个单一的接口，用于抵押贷款申请、文档和跟踪。一些进程是离线的，而其他进程仅在单个通道上。今天的客户期望一个简单的端到端的家庭购买体验，最大限度地减少由多方参与造成的摩擦。

麦肯锡指出，许多银行已经认识到，对整个客户旅程的端到端视角是成功的关键驱动因素。例如，比荷卢银行在重新设计了端到端的商业贷款流程并消除了多次移交的需要后，效率提高了30%。²⁴然而，据贝恩和SAP价值管理中心估计，只有7%的银行产品可以端到端的数字化处理。²⁵

缺乏全方位的经验-客户需要量身定制的服务，无论何时、何地、以何种方式互动。目前，他们的体验分散在多个接触点——从移动应用程序、社交媒体平台、当地分支机构到客户服务中心。在贷款发放过程中，跨多个渠道的接触变得极其乏味。一项研究显示，超过75%的千禧一代更愿意在提供分行和在线业务的机构开户。根据麦肯锡的数据，一家提供无缝全渠道服务的欧洲银行在两到三年内实现了高达20%的持续销售增长。²⁶

金融科技赖以发展的技术堆栈

金融科技初创公司很早就明白技术带来的好处。他们利用分析来进行更好的信用评估，并揭穿一些谬论，比如认为拥有住房并支付抵押贷款的次级借款人比租房的次级借款人更稳定。¹⁹通过分析和机器学习获得的新见解，贷款人可以在评估贷款申请人时做出更明智的决定。

Blend等基于云计算和支持api的金融技术帮助减少了发起抵押贷款的时间和费用，同时也整合了他们的平台。²⁷这有助于他们快速更改产品和服务。

提供基于算法的在线贷款发放平台的抵押贷款机构近年来有所增加。在NBER的一项研究中分析的2098家贷款机构中，45%提供某种形式的在线或基于应用程序的抵押贷款合同。该研究表明，尽管贷款机构继续提供线下贷款申请，但趋势明显是提供自动承销。²⁸

Rocket Mortgage创建了一个平台，让客户可以轻松地在线提交所需的文件，以获得承销决定。客户数据会自动被拉入系统，算法致力于提供一套贷款选择;该金融科技公司还为借款人使用签名和定制的预批准信。²⁹这使得其在线平台得以增长，并占其母公司Quicken Loans 2019年第二季度320亿美元贷款总额的三分之二。^30.

人工智能和机器学习被用于自动化抵押过程中的各种功能，预计也将自动化近85%的文书工作。³¹以Unisource National Lenders为例。这家产权保险和托管服务提供商使用人工智能和机器学习为抵押贷款和房地产代理机构提供定制的贷款解决方案。³²在另一个例子中，loanDepot与OJO Labs合作，使用人工智能服务帮助客户与房地产经纪人沟通。³³

数字签名为客户、公证人和贷款人等所有相关方节省了时间和精力。Quicken Loans提供远程在线公证流程，所有文件都是数字签名和公证的。公证人通过视频会议与客户联系，客户将指导他们完成交易过程的每一个步骤。³⁴

在抵押贷款过程中部署机器人流程自动化将导致更快地关闭贷款，具有更高的数据准确性和更低的风险。两个系统之间的客户数据(如信用检查、还款历史、雇佣记录)验证可以在几秒钟内完成。在这样的人工过程中引入机器人也可以减少30%到70%的处理成本。³⁵

loanDepot的数字抵押产品被引入，以消除文书工作，增加安全性和减少抵押贷款发放的周转时间。该平台自动化后端贷款操作，并处理允许其从贷款处理到评估和验证使用的数据。³⁶DocuSign api用于构建客户门户来管理工作流，包括signature。³⁷

图2。数字化抵押贷款，改善客户体验

来源:印孚瑟斯有限公司

要么加快速度，要么落后

无论是金融科技公司还是成熟的抵押贷款提供商，抵押贷款体验的黄金标准被认为是真正为购房者提供端到端的体验。这可能是通过房地产中介寻找房子，也可能是确定当地的学校和设施。一旦房子被选中，在申请并通过法律服务条款完成购买之前，还可以找到抵押贷款经纪人或研究抵押贷款。最后，一旦购买，买方还可以提供辅助服务，如更改地址，公用事业连接或建筑物维修。

目前还没有任何玩家能够在他们的平台上捕捉到这段旅程的全部内容，而这样做对消费者或银行是否有价值，目前还不得而知。尽管如此，为买家提供最好的服务和体验的竞赛已经开始。老牌银行不仅要与金融科技公司打交道，还要与亚马逊(Amazon)等科技巨头打交道。这家电子商务巨头最近与美国最大的住宅房地产经纪公司Realogy建立了合作关系，这表明，技术专家也将在抵押贷款这块蛋糕中分一杯羹。³⁸

参考文献

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35. “银行行业的机器人过程自动化(RPA)[更新2019]，”自动化优势
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37. “loanDepot使用DocuSign签名API简化端到端贷款流程”，DocuSign, 2016年7月5日
38. 2019年7月23日，Geek Wire报道:“亚马逊与Realogy的新房地产合作伙伴向购房者承诺高达5000美元的信贷。