将高效运营与客户中心联系起来

经过Trilochan Sahoo那Christine Calhoun. | Article | 12分钟阅读|通过电子邮件发送电子邮件|下载

你最后一次想到你的电力公司是什么时候?可能是当灯灭了，你被留在黑暗中。数以百万计的客户依赖他们的公用事业公司，但只有在停电、账单到期或服务变更时才会想到它。因此，与零售和金融服务相比，公用事业公司在数字客户体验和参与方面落后。

公用设施需要解决实现成功客户体验计划的几个挑战。它们对每个客户的数据有限，通常与他们互动以进行特定事务。加上客户的数据和见解可能导致消费量降低，这使得一个效用难以证明费用。

印孚瑟斯(Infosys)最近的一项研究发现，尽管79%的公用事业公司认为他们是以客户为中心的，但只有7%的客户同意这一点。

数字化改进改变了客户体验

数字渠道有潜力通过个性化的信息和双向对话接触到客户，而成本只有一小部分。数字渠道不仅仅是一个网站和电子邮件;与客户的实用互动可以从社交媒体到消息、聊天等等。

公用事业公司在他们所服务的社区接地。整个劳动力生活在社区中，服务进入人民的家园。公用事业往往非常有意识地对他们在社区中的影响。数字频道是放大这些社区交互的一种方式。将数字频道与社区交互混合有很多值。公用事业公司可以使用数字渠道放大他们在社区中所做的良好工作。这是一次经常被数字化错过的机会。

数字化客户体验转型基于两个基本设计原则：

• 实现效率、敏捷性、安全性和弹性的工业化。
• 数字化连接客户，电网和劳动力。

市场解除管制

随着越来越多的公用事业市场放松管制，许多消费者现在有了选择。欧盟所有28个国家都解除了对能源市场的管制。欧盟以外的12个欧洲国家也解除了管制。在美国，下面的地图显示了解除管制的电力和天然气市场。没有一个州的能源市场是完全放松管制的。德克萨斯州最接近。大约85%的德克萨斯人可以选择自己的能源供应商。

图1:按州划分的美国公用事业放松管制

高级分析为客户和员工提供更多信息

投资客户分析可以为能源消耗和其他行为带来洞察力。这些见解可用于改善服务。高级分析技术帮助公用事业公司统一孤立的数据并获得360度的客户了解。这种理解可用于更好地服务于它们。

预测分析有助于公用事业公司预计客户需求更改，甚至识别可能离开的客户。

FPWC使用分析来衡量和驱动这一转变的组成部分。客户分析被用于合并一些服务事务，这样消费者就不必进行多次调用。在客户第一次打电话的时候，让他们了解服务和账户选项，让他们做出最好的选择。

通过全渠道的客户参与来满足千禧一代的期望

公用事业公司必须摆脱只使用呼叫中心的模式。客户希望能够通过多种渠道进行交流。除了打电话，客户还应该能够发短信、在线聊天、使用社交媒体和移动应用程序——甚至可以同时使用。

太多的公用事业公司仍然采用过时的、只面向呼叫中心的服务渠道策略。更先进的公司正在升级到全渠道参与。他们优先通过数字渠道推出新产品，并使用社交媒体和直接信息进行沟通和支持。数字渠道可以用来回答日常问题，而呼叫中心运营商则扮演了能源顾问的新角色。它们可以回答复杂的问题，比如是否改用太阳能。公用事业公司看到了消费者的显著变化，他们现在更加关注他们的能源选择。

作为千禧一代而超越长大和领导家庭，实用公司兑现符合其预期的预期至关重要。公用事业公司可以通过提供Omnichannel体验来满足千禧年的数字参与和赋权的期望。这不仅符合千年期望，它还花费了较少的公用事业公司。年轻一代预计与他们与其他提供商的公用事业相同类型的互动。

公用事业行业可以开始通过聊天机器人和智能助手在自助服务功能中构建高级分析和人工智能。

这不仅能提高客户服务，还能提高运营效率。

自动化有助于客户、员工和利润

智能自动化跨越了公用事业价值链的所有部分。它可以应用于客户服务运营、信息技术、计费、后台运营、企业共享服务、输电和配电运营、能源供应和工厂运营。

智能自动化可以迅速适应公用事业行业的特定需求。每个实现都可以定制，以满足监管需求和基础设施。自动化可以用来提高现有操作的效率。

亚利桑那公共服务公司是一家有130年历史的公用事业公司，但这并没有阻止它的发展。APS是技术可以为客户体验和整个公司带来不同的一个例子。APS投资于信息技术系统、GIS制图和地面技术。该公司的配电网运营中心是一个最先进的设施，实时监控配电网直至馈线水平。这允许APS更有效地跟踪和响应宕机，并提高了服务质量。

通过自动化测试，APS每年可节省7600人时，完成回归测试和文档记录的时间占手动时间的20%，预计每年可节省超过400万美元的成本。APS于2015年开始其业务转型计划，并于2017年推出新的客户服务和计费运营模式。

事实上，Infosys在中西部和加利福尼亚州提供了多家公用事业公司，使用自动化在一系列地区。这包括移入和移除客户服务请求的异常处理;结算例外和付款查询;信用分析确定和处理客户断开和批量字段命令的创建以掌握数据管理性能。

物联网:账单更好，断电更少

除了客户服务，公用事业公司还必须关注他们所提供服务的质量和可靠性。对优质客户服务和消费者需求的联合关注将有助于公用事业公司充分发挥其增长潜力。例如，物联网帮助公用事业公司和客户管理需求和维修。公用事业公司可以将智能电表与基础设施、认知计算和分析领域的传感器结合起来。智能电表可以发出“最后喘息信号”，自动通知电力公司停电。快速修复故障和恢复服务只能提高客户满意度。

将区块链或分布式账本技术与物联网相结合，可以从根本上改善账单流程。智能电表定期发送读数，允许公用事业公司使用实时定价、动态计费和其他

需求响应项目。这也为客户提供了接近实时的使用细节和选择成本效益选项的灵活性。从高额账单中去掉惊喜元素只会提高客户满意度。

集成了家庭区域网络的智能电表使客户能够更好地控制他们的能源使用。电表触发智能合约，生成准确的电费账单。其他市场服务可以访问一些信息，为客户提供更好的服务。

预计将在美国达到百分之九十万款米。到2020年，南加州爱迪生已经安装了530万智能电表。它们允许客户在临界峰值定价和电网可靠性事件中自动响应。SCE表示，它的智能电表通过估计的1000兆瓦可减少总峰值功耗 - 这是一个主要的电厂的整个输出。SCE的智能仪表也可以通过家庭区域网络“谈话”，并为客户提供近实时的能源使用和成本信息，以实现节能。

印孚瑟斯工程实验室研究了工业4.0和公用事业的应用。研究结果和参考模型表明，在基于状态的监控、预测性维护、工厂可见性、能源优化、服务和供应链效率等领域存在重大机遇。

强大的数据管理和物联网分析可以用于负荷预测。

一些主要的分销商计划建立物联网平台来捕获负载消费信息。物联网平台通过基于最优消费和商业交易率在不同来源之间切换来帮助负载管理。

资产监控和高级维护是物联网平台的另一个机遇。它们连接到现有系统，并创建一个决策指导系统，确定资产是否需要升级、维修或更换。

现在，机器可以在没有人为干预的情况下互相沟通和协作。

此解决方案可以创建现场服务请求，并且足以要求最近的可用现场团队进行维修。预定的作业信息快速流入其移动设备上的最近的现场团队。完成任务后，信息流返回应用程序，并关闭字段请求。数据收集的完整自动化和数据分析使得完成维护请求无痛。最终这将增加机器的正常运行时间并为客户创造更少的停机时间。维护维修造成的中断较少意味着更快乐的客户。这种方法还提高了整体工厂效率和客户订单履行能力。

现在是时候改变了

“足够好”的客户服务不够了。多年来，公用事业公司只需保持灯光，价格低廉。现在是公用事业公司使用数字解决方案来改善客户服务的时间，同时降低运营成本。使用数字技术转换操作可以为客户和公用事业公司创造大量价值。

智能自动化使现有操作更有效。

通过节省员工的工作时间，智能自动化节省了数百万美元。物联网简化了维修过程，提高了客户满意度和工厂的整体效率。智能电表产生准确的账单，而不需要员工读取它们。这些准确的账单减少了客户的投诉。高级分析在提供更完整的客户信息的同时提高了盈利能力。全渠道战略吸引客户并回答日常问题，让呼叫中心操作员腾出时间来回答复杂的问题。所有这些数字机遇为更好地服务客户奠定了基础，并为公用事业公司节省了额外的成本。