Infosys Digital Radar 2019:通过Salesforce实现转型

经过杰夫卡万瓜，哈利Keir休斯 2019年6月|报告| 20分钟阅读|通过电子邮件发送此报告|下载

有远见的现任组织了解他们未来的活力取决于学习思考和行动，如数字本地人。难以达到差视状态的道路很困难，需要在扩大尺度上运行越来越多的关键数字举措，同时放大业务的核心部分。基于Infosys数字雷达2019年报告的调查结果，并使用Salesforce洞察以客户为中心的转型，本文提出了领导者将其公司定位成功的可能方法。

Infosys Digital Radar 2019:通过Salesforce实现转型

这很难有远见

“人工智能和数字亚博比分直播化转型将对人类产生比电或火更深远的影响”

——Sundar Pichai，谷歌首席执行官

2018年初，Infosys在全球的大型组织中调查了超过1,000名高级管理层，拥有超过5,000名员工，每年收入超过10亿美元。我们发现，现任组织（与数字本地人）沿着数字转型之旅的进展决定的三个集群：亚博比分直播

随着许多组织迅速加强数字化转型努力，印孚瑟斯在2018年11月进行了一项新的调查，以衡量这种变革的步伐亚博比分直播。这项新调查显示，受访对象中有远见者的比例基本没有变化，但许多公司已经从观察者级别上升到探索者级别(见表1)。这些发现与高管们告诉我们的相吻合——公司无需付出巨大努力就可以从观察者级别提升到探索者级别，但要达到远见者级别则要困难得多，这通常需要扩大业务的核心部分，同时对让合伙人掌舵的可能性保持开放态度。

在客户至上的市场中领先

几乎所有现任者都被破坏者或同行推动以数字方式转换。在美国国有金融机构的消费银行斯蒂芬林奇，为消费银行业，认为，目前的技术驱动的变化的步伐和幅度是前所未有的。

他表示:“企业以前从未不得不以这种方式转型。”“这是非常令人兴奋的，几乎可以和互联网的推出相提并论。它改变经济的速度如此之快，以至于我们需要全球范围内的所有思想力量。”

——斯蒂芬•林奇在一家领先的美国公司担任个人银行业务首席信息官金融机构

如果他们成为数字转型Visionaries，许多公司将只存活。亚博比分直播“数字本地人在纪念日越来越快地越来越快，达到亿美元的估值，”Estée·劳德·洛伊德·埃斯特赛“我们是一个探险家，但要生存，我们需要成为一个有远见的组织。到达那里是一场斗争。“

在这个新的互联世界中，客户正在以新的方式利用和采用新的数字技术——需求和习惯每个月都在改变。

这些客户比以往任何时候都更好地了解，并期望高质量，无摩擦的客户体验和以更低的成本和更低的服务提供增强的服务。如果企业获得数字权利，这些客户在长远来看也更满意和忠诚。电信之间的麦肯锡研究表明，使用数字渠道的客户比依赖传统渠道的客户更满意。一些无法跟上这种技术变革的步伐无法跟上竞争压力的速度。多路复止，更多可能会跌倒。为避免被竞争对手失明并保持相关的，公司必须找到使用能够进行数字式的方法和技术的产品，流程和商业模式，始终与客户有关。

数字举措

2018年11月在2018年11月进行的研究仔细研究了组织的转型旅程。

印孚瑟斯确定了22项数字计划，然后询问受访者他们的公司在实施每项计划方面的立场:

未开始（或在规划中）
完成多个概念证明
已完成的试点项目
大规模操作

我们建立了一个数字成熟指数根据其在追求和实施22项举措的进展，每辆公司的指数得分从0到100分配。从展览2可以看出，还有更多的探险者，而不是观察者和Visionaries。

比较集群的数字转型历程亚博比分直播

随着公司通过观察员向Visionaries的数字转型旅程推进，他们亚博比分直播在规模上运行了越来越多的关键数字举措。在整个旅程中改变项目的类型，可以分为四类：

基础必须采取措施使遗留系统现代化
支柱倡议代表数字转型的核心要素，包括自动化和人工智能（AI）亚博比分直播
顾客倡议主要影响客户体验。它们包括数字营销，全渠道营销和内容个性化
前沿倡议线束尖端技术，如增强现实（AR），无人机和区块链

从表3可以看出，远见者在所有四个类别中都明显领先。

如果一家公司在这些数字计划上落后，短期内最好集中精力于支柱和以客户为中心的客户计划(稍后将更多地关注以客户为中心的战略)。通过投资商业智能，您将在大数据和分析方面快速取得进展，然后将注意力转移到数字营销和数字产品工程等核心客户能力上。

为了成为一个有远见的，公司应该以至少12个数字倡议的规模运作，飞行员在七个额外的飞行员上活跃。此外，在需要的情况下追求最前沿举措，如虚拟现实和区块链。

要做到这一点，重要的是要培养一种“向前倾”的心态，意识到今天的先进技术将成为明天的日常操作系统。

果断地抓住机遇并应用数字技术，以改变文化和商业模式。您会发现，这种综合方法将确保市场上的数字领导，跨举措的协同作用（如大数据的一个领域的成功可能为IoT等另一个主动提供核心功能）。

在下一节中，我们将探讨客户以客户为中心的转型方法如何加快从探险家转移到有远见的组织的转变。使用Salesforce等平台，您可以利用一个数字功能，以便开始思考，行动和移动等数字转换阶梯，并像数字本地一样移动。亚博比分直播

从探索者到远见者:以客户为中心的转变

很多谈话已经有关“顾客至上”的态度。在过去的日子里，这个谈话没有让CEO在晚上保持联系。通过客户行为改变日常，该术语比曾经是普遍的职位;事实上，组织正在不断发展其数字能力的主要原因之一。

在这种情况下，根据Forrester咨询公司的一份报告，数字领域的领导者(即有远见的人)将大部分精力放在跟上客户行为的变化上(48%，而数字领域的落后者只有35%)。

好消息是，正在改变这种客户行为的技术(比如移动设备、社交媒体、云计算、物联网和人工智能)也适用于需要创造全新客户旅程的企业，这些旅程具有细粒度的情感影响。

Amazon，Apple和优步是深度客户以客户为中心的最前沿，随着客户经历的直观，包裹着我们所说的许多主要和客户数字举措。随着数据被送入其系统的情况下，这些数字纯粹的球员更多地了解客户的需求，并可以实时响应，即只需点击一下的建议和优惠。在另一个例子中，制造系统生产者可以利用新技术为其现场工人和客户提供立即分析和预测性维护。

但这些量身定制的客户旅程只能使用客户或客户的360视图。为此，组织必须灌输授权，并利用技术，即连接营销，销售，服务和商业系统以及后端流程。

除了实现更大的客户个性化，这种360视图还为客户提供了贯穿整个组织的连接体验(或客户之旅)。这一点变得越来越重要。

Salesforce 2018年的《集成客户体验趋势》报告发现，70%的客户会留在提供互联体验的公司(比如基于早期互动的情景化参与)。

此360-View还可以帮助公司在其组织内建立真正的Omni频道透视，并推动进一步的数字成熟度。

Explorer组织必须利用这种简单，直观的平台来以这种方式改造。该平台不仅可以连接所有数据和设备，而且使用深度分析洞察力，增强收集的智能（云的敏捷性来自第三方集成的数据是中央）。组织还必须从客户旅途开始，最重要的是。

努力会有丰厚的回报;根据麦肯锡的研究，公司可以观察到收入增加了15%，同时服务成本减少了20%以上。

Salesforce作为转型平台

从最重要的客户旅程开始，数字探索者可以快速扩大其在支柱和客户细分领域的数字计划，从而实现一个完整的以客户为中心的转变。

虽然Salesforce最为人知，用于服务销售组织和消费者员工服务经验，但它还采取了措施将数字转型2.0带到客户的客户旅行中。亚博比分直播Force.com（数字开发平台），Salesforce CRM（管理客户的一个电话），Einstein（AI引擎），预测分析，Mulesoft（For API）和闪电过程建设者（自动化数字营销销售服务流程）允许以快速的时间来扩展主干和客户举措的综合方法。

该平台还结合了数据库模型、集成服务(可能与其他web平台、ERP和遗留系统集成)、快速可视化开发和报告/管理服务。

简而言之，报告中强调的所有22项计划(包括基金会、支柱、客户和前沿技术)都可以通过Salesforce实现规模化。Salesforce平台就像为新建筑搭建脚手架一样，可以加速并降低数字转型的风险，让人们关注的重点是业务成果，而不是技术。亚博比分直播

空客是一个很好的例子，说明了其他组织如何利用这个平台扩大他们的数字计划。作为以客户为中心的数字化转型战略的一部分，这家飞机巨头正在部亚博比分直播署Salesforce服务云爱因斯坦，以提供预测性和个性化的客户体验。

这将允许空中客车更加了解其客户的欲望，并更加聪明地决定加强客户关系和结果。

利用主要转型中的支柱和客户举措的另一个例子来自财富管理行业。亚博比分直播加利福尼亚州联合资本使用Salesforce来改变其财富管理进程，创建在Salesforce App Cloud上建立的自定义应用程序，让客户通过经过验证的系统完成对金融生活的完全控制。他们建立了一个交互式报告应用程序，作为对其他联合资本工具的中心的中心点，帮助客户定义生命优先级，确定投资组合偏好，并使用实时数据进行支出决策。

对于组织不确定如何转变为Visionary以客户为中心的公司，选择在Salesforce平台上提供的10个主要和客户举措，并设计转换策略，将加速产品，流程和业务的旅程楷模。我们将在遵循的章节中讨论这一点。

转换障碍

我们的调查显示，公司面临的数字转型的无法实验是2018年的最大障碍。超过一半的受访者（53％）担心他们的公司缺乏快速实验的能力，对测试不同技术并辨认出来必不可少的能力亚博比分直播最有前途的一个。

也就是说，大多数公司认为他们可以快速发展这种能力。只有22％的受访者认为，缺乏快速的实验技能将在2019年挫败他们的数字转型。亚博比分直播

对于那些希望充分利用Salesforce Suite (Infosys可以利用他们的DevOps参与模式)并擅长快速实验的人来说，在一个组织中实施重大的文化变革是至关重要的。但根据印孚瑟斯(Infosys)敏捷和DevOps主管阿洛克•尤尼亚尔(Alok Uniyal)的说法，重大的文化转变很少会很快发生。

虽然调查受访者觉得大多数数字转型的障碍随着时间的推移，大多数人都会对传统系统的持续担忧。亚博比分直播

遗留系统排名为2018年第四次最常见的障碍，但参与者预计它将成为2019年转型的最大瓶颈。

yvonneburkhouse，美国的Cio，美国哈哈汽车持有人，将云层基础设施引用了其主要竞争优势之一。“我们没有遗留系统;所有这些都是基于云的技术，不仅可以满足我们现在的所有需求，而且还可以在未来灵活，可扩展，适应。“

也就是说，一旦组织进一步进一步进入转型之旅，其他障碍就会妨碍进步。在我们的调查中，它实际上是引用最多的障碍的有远见的组织，尽管他们也是最乐观的（与观察者和探险家）关于超越这些障碍的人。随着公司对其数字转型更加自信，他们发现更容易带来更多数字想法来规模。亚博比分直播

五个加速器功能

五个能力帮助企业加速数字转型成功：亚博比分直播

敏捷/ devops.成功依赖于采用敏捷并保持敏捷，同时改变文化和心态以确保早期的IT和业务协作
有远见的方法自动化和AI作为一种增强人类能力的方式，而不仅仅是减少员工数量和成本
有远见的措施设计性能和结果与他们适用于追踪收入和成本相同的严谨性
Visionaries通过投资数字工具和基础设施来支持，以支持强大，始终如一，连续学习以及针对员工的再培训项目
有效的员工位置策略，平衡成本接近对合作伙伴和客户都是有远见的人产生的结果

上述五个数字能力加速器在自己的权利中是强大的，并且当与Salesforce这样的全部包含数字平台时，有远见的状态更容易实现。值得注意的是，Visionaries在所有加速器中始终如一地得分（展览5）。

当印孚瑟斯评估客户和行业数字化转型项目时，我们发现，过去两年中，其中一个加速器占据了亚博比分直播主导地位，取得了多项成功。然而，在与高管们就未来12个月及以后的情况进行讨论时，一致的信息是，未来的成功将越来越需要多重加速器。

敏捷和DevOps计划将需要伴随疯狂的持续变化步伐的不确定性。自动化和人工智能带来的放大效应和智能，将需要理解一个日益复杂的世界。

设计将成为一个不可协商的期望，超越功能到体验，并将渗透到越来越多的业务功能。

企业面临的变化速度，以及广泛采用的必要性，实际上保证了学习将是任何持久转变的核心部分。最后，工作地点或邻近地点将是战略意图和成本管理方面的能力和方案规划的一个主要因素。

什么让Visionaries分开？

“如果你有正确的系统和流程，一小部分有才能的人可以对公司的数字转型之旅产生重大影响。”亚博比分直播

——印孚瑟斯(Infosys)的科里·格利克曼(Corey Glickman

对于处于探索阶段的公司来说，怎样才能达到有远见的水平?是什么让有远见的人区别于观察者和探索者?

根据我们的研究，Visionaries脱颖而出，他们完全接受了敏捷和做敏捷的心态和做法。

此外，为了变得更像Visionaries，公司应该与员工，客户和合作伙伴相似地分享他们的数字转型策略。亚博比分直播

对于考虑Salesforce作为其转型策略的一部分的公司来说，这可能看起来像什么？首先要解决哪些举措，并且在稍后将如何使用其他前瞻性的数字资产在线？

建议的初始步骤是为使用AI和自动化（认为Salesforce Einstein）来说，制定全面的策略来支持人类能力，而不是仅关注切割成本。

为进一步推动数字化转型:亚博比分直播

放大通过关注具有最大潜在影响(或最重要的客户旅程)的高价值项目所拥有的现有功能，以及
伙伴与Salesforce和Infosys等其他组织一起获得互补技能和资源

放大

为了达到远见卓识，重点努力首先是最大的问题（例如客户旅程中的不同触点）。对这些问题的解决方案可能具有最大的潜在影响。

组织的不同部分可以在其转型之旅中处于不同的观点，公司需要将其考虑到其规划。

最后，有一个长期的视角来做出需要的事情，同时锻炼前瞻性的倡议，即不论是短期需求（例如自动化，遵守和敏捷过程）。

伙伴

从我们的研究来看，我们发现，随着公司在数字转型之旅中变得更加成熟，他们更有可能让伙伴如Salesforce运行并代表他们提供举措。亚博比分直播

从表6中可以看出，合作增加了成功的机会，并从更快的实现中获益。

通过在项目上实现快速获胜，重要的是短期公司将自己放在更好的位置，以利用未来的合作机会。此外，通过构建数字能力，它们处于更好的位置，以有效地建立和运行合作伙伴关系（由于过程和治理成熟）。

Visionaries还实现了让合作伙伴在RPA，区块链，3D印刷和AI等前沿举措的价值，而网络安全和IOT等技术可以遵循更多公司LED的合作模型。

数字未来是快速到达的，而无所作为的后果比以往任何时候都更严重。通过适当的规划，合作和承诺，商业领袖和IT专业人士可以共同努力，以便将公司定位成功，无论风如何吹到哪个方向。

对于专注于实现有远见的情况的企业来说，Salesforce是一个可以帮助这种旅程的平台。正确实施，它可以驾驶快速获胜，同时设置舞台以获得客户和客户忠诚度的奖励进一步下行。

是有弹性的。那是现场企业。