行业的故事

以患者为中心的创新，带来的不仅仅是健康

随着生命科学公司从模拟转向数字，他们也必须更加以客户为中心，以真正满足患者的需求和提供更好的结果。换句话说，转向以患者为中心的护理模式。

生命科学产业在改变医疗服务的获取和提供方式方面取得了巨大的进步。一个恰当的例子，最近，我们设计了一个数字服务用例为妊娠糖尿病高危妊娠加强以病人为中心的护理．通常情况下，妊娠期糖尿病患者要与家庭成员和多名专业人员联系——她的主治医生、妇科医生、产科医生、内分泌医生、营养师和理疗师——他们共同管理她的血糖水平、监测进展并提供护理。我们采用了一种服务设计方法，从整体上考虑患者的需求、目标和限制，设计了一个数字服务平台，将各种利益相关者聚在一起，满足患者对访问、控制、价值和便利的需求。

该平台包括一个门户网站和移动应用程序，这些应用程序可以发送短信、打电话、视频聊天，还可以付费安排医生的家访。它招募各种专家医生，监测血糖水平，定期预约医生和诊断实验室，检查生活质量触发器以跟踪患者的健康状况，触发药片提醒，提供药物上门递送和诊断服务，以及整个孕期的旅行管理服务。病人可以选择任何时候可以与之交谈的护理团队。她还与一个类似的患者群体联系，分享她的情绪和经历，她的家庭，以及外部专家的第二意见。按照六个月的服务套餐设计，直到婴儿出生，该服务可能会延长一年，将新妈妈与指导她完成所有疫苗接种周期的儿科医生连接起来。在旅程结束时，病人对所提供的服务和护理团队的反馈会被及时记录下来。

这是我们最近为生命科学合作伙伴开发的众多用例之一，这些用例利用服务设计和数字技术来提供以患者为中心的医疗保健。

互联体验是未来

互联体验的明确驱动力是所有利益相关者——患者、医生、提供者、支付者、护理提供者和家庭之间前所未有的协作。这种合作可以带来戏剧性的结果。此外，互联体验在今天的医疗保健领域是必不可少的:

• 客户更知情，更有权力，像其他购买决策一样，决定在哪里接受护理——基于质量、成本和经验
• 报销是基于医疗保健提供者和系统的医院消费者评估(HCAHPS)调查，要求医疗提供者更多地关注患者体验的“非计费”方面
• 技术使更好的设备和手段能够进行沟通、协作、监测和提供护理
• 技术正在使从数据宝库中获得的见解能够改善护理的质量和体验

要想提供真正互联的体验，生命科学公司看待客户及其需求的方式必须发生重大转变。这将需要一种全新的整体观，考虑到每一个需要的时刻。

数据和分析是不够的

生命科学和医疗保健行业拥有一些具有最丰富背景的数据集，它们拥有医生、制药公司和研究人员使用的电子数据库。这些数据可以帮助理解产品功效、治疗依从性、患者历程，并预测许多患者的结果。但仅仅收集和分析这些数据并不足以提供互联体验。只有当所有接触点的数据被视为一个整体，而不是孤立的经验时，才能以有用的方式对其进行解释，从而做出明智的决策，以提供更好的以患者为中心的医疗保健和客户体验

以患者为中心的创新服务设计

服务设计是一种系统的、创造性的、以用户为中心的方法来创建服务。它完全从用户的角度看问题，设计服务来满足关键需求。它从整体上检查服务中涉及的所有活动、基础设施、涉众和材料组件。通过这种方式，它满足了不断上升的客户对选择和质量的期望，同时促进了协作。它通过战略性地在多个接触点上创建新的和吸引人的体验来实现这一点——接触点是用户(患者)和其他利益相关者(医生、护士、药剂师、医疗设备制造商、研究人员、支付者和家庭)之间的任何互动。服务设计基于四个核心原则:

整体:它考虑设备之外的环境，查看整个患者旅程，并考虑和设计接触点围绕特定的需要。

共同创造:它涉及所有利益相关者，不仅在设计阶段，而且在生产和开发阶段。多学科团队开发、创建和测试这些服务，使它们更加有用、可用和可取。

排序:它将服务可视化为一系列相互关联的操作。

证明:它以物理工件的形式将无形的服务可视化。这源于对患者的更深层次的理解——他们的驱动力、习惯和反应。

通过让所有利益相关者参与创新过程，服务设计为所有相关方创造价值。数字技术使这种价值共同创造成为可能。

印孚瑟斯如何帮助促进创新?

服务设计首先要了解患者，然后在整个治疗过程中培养同理心，与不同的利益相关者协作，并在整个护理生态系统中共享数据，以在整个治疗过程中提供连接式护理。但是将所有涉众聚集在一起并确保每个人都团结一致地工作使得设计过程变得困难。印孚瑟斯可以在设计过程的每个阶段提供帮助。

传递联系的体验需要对客户/病人有深刻的理解。而服务设计解决了这一关键需求，为生命科学行业打开了重要的机会。利用这些机会采用引人注目的以患者为中心的方法的生命科学组织将能够提供有效和情感上有吸引力的服务，从而释放新的增长。