AI /自动化

服务管理就是传递价值

技术冲击导致了一个动态的、快速变化的环境，影响了组织运行其企业服务管理的方式。在未来十年，我们将看到所有的企业服务都是由虚拟代理和智能人类在人工智能的辅助下提供的。例如，我们的一个客户，一家总部位于美国的国际快餐巨头，就已经以人工智能为核心，更好地管理其服务通过使用其反馈的交互特性，帮助他们为复杂的情况驱动正确的对话。它甚至推荐正确的门票类别。

但是，尽管人工智能服务管理带来了无限的功能和可能性，但任何实现的成功的底线总是交付的“价值”。在上述案例研究中，该解决方案只能被认为是成功的，因为它帮助减少了通话量和解决罚单的平均时间。此外，由于用户能够实时获得推荐，客户满意度得到了提高，支持成本也降低了。

所以，这与技术无关，无论是人工智能还是其他什么。它也不是关于功能的多样性。相反，需要问的问题是:我们如何确保服务管理的价值驱动方法?为了更好地理解如何创建有效的服务管理，请点击这里。

从技术优先到业务优先

IT服务管理(ITSM)不仅仅是关于IT。任何实现的成功都需要通过它对业务的总体支持程度来衡量。这就是为什么服务管理需要超越IT，并有效地支持其他业务功能，无论是客户服务、人力资源、设施管理、安全运营和治理、风险和遵从性。必须有一个单一的集成企业平台来增强用户体验、更好的控制、透明度和维护。

例如，当我们实现一个服务管理平台为全球海上能源行业提供直升机服务的领先供应商，我们确保它不只是支持it。相反，它还支持公司的其他部分，包括设施管理、人力资源和车队支持。

了解部门的细微差别

每个垂直都有自己独特的结构，细微差别，工作风格等。因此，正确的解决方案需要裁剪，以适应每个垂直的独特需求。我们在Infosys企业服务管理(Café)上做得非常努力。我们的服务目录为零售、金融服务和制造业等提供特定的垂直解决方案。例如，我们有用于招待的Restaurant-in-a-Box，用于制造领域的Enterprise Software library。我们也有解决方案，如会见专家，差旅管理等，为企业访问特定行业的即插即用解决方案。

可测量的结果

引用一句常用的cliché，你不能管理你不能衡量的东西。解决方案交付的价值必须基于清晰的预期结果进行度量。例如，对于一家美国跨国食品和饮料公司，我们的ITSM和IT运营管理解决方案帮助实现了与服务台减少10%的交互，减少50%的活动，减少60%的流程步骤。此外，我们可以通过淘汰35个工具来简化流程。

对于另一家美国跨国食品制造公司，我们在短短4个月内推出了Global-one流程，使用8种语言实现ServiceNow。由于通过服务门户和聊天记录，对客户的直接呼叫减少了25- 30%。此外，通过基于人物的用户友好的自助服务门户和目录，该公司报告用户满意度增加了25%。更不用说在时间表上减少了40- 50%。

当有明确的预期结果时，它确实有助于协调努力以满足这些结果。技术会来来去去，但通过保持对我们所创造的价值的高度关注，它有助于我们通过专注的努力来实现。更重要的是，它有助于为我们的客户创造信任和满意，因为他们知道我们不仅仅是由技术能力或业务要求驱动的，而是由提供客户满意的更大愿景驱动的。