门户网站
为美国领先的银行转变客户体验

案例分析

为美国领先的银行转变客户体验

美国领先的地区银行为个人,小型企业和商业行业提供零售和商业银行产品和服务。该银行希望通过自动化其现有的投诉管理流程无缝管理客户投诉来改变客户的经验。

Infosys在ServiceNOW基于云的平台上建立了投诉管理解决方案并提供此集中,高度可配置的解决方案,作为其企业服务管理咖啡厅的一部分,随时随地提供,更快的上市优势,以改变银行的客户体验。

关键挑战

  • 由于客户服务工具过时,平均每天有近1万名银行内部用户向客户发送150封外部邮件。投诉并没有与导致客户不满增加的电子邮件联系起来。
  • 由于目前的工具存在于前提,而不是云上,通过各种渠道(门户,电话,聊天,社区)进来,及时支持和一致的解决客户投诉的解决方案。
  • 在离线跟踪服务请求,没有统一的可见性进入每个客户投诉的状态。银行的一些成员致力于从现有工具中拔出报告,以确保他们遇到他们的SLA。

准备好体验?

与专家交谈
线

解决方案

最小化运营风险并启用更快,更有效地解决服务请求。

  • Infosys投诉管理解决方案在ServiceNOW的基于云的平台上利用了客户服务管理模块,为伐木,跟踪和管理客户申诉提供单个接口
  • “智能化工作流”以指导客户投诉到适当的决议团队,通过从不同系统收集数据来进行分辨率和简化的数据输入
  • 该解决方案具有强大的通信和服务管理系统,以及准确的数据的可用性,以便更快地解决投诉

改变客户体验

  • 由于快速访问基于用户和投诉类型,较快和更高效地解决投诉
  • 在规定的SLA中自动化工作流程用于标准化分辨率
  • 通过集中投诉管理系统减少重复投诉
  • 客户投诉的端到端的可见性和主动与客户的沟通大大减少了后续跟进的数量
线

好处

40%
自动化投诉管理过程所节省的精力和时间

1,000美元
由于集中式解决方案处理了1.1亿毫安的投诉,每天节省费用

15 - 20%
减少投诉,因为解决方案可以跨通信通道捕获投诉,在SLA内提供一致的解决方案,并避免重复数据删除