行业的故事
成功的公用事业客户参与的三个关键问题
电力工业行业相当独特。虽然数百万客户依赖它，但大多数人认为他们的服务将不间断地提供，并认为它们对其电费有限。大多数零售客户才会在出于票据付款时才能与其效用进行雇用，或者为票据付款或实现服务变更时。因此，与零售或金融服务等行业相比，该公用事业部门落后于数字客户体验和参与能力。
然而，由于一些外部因素，被动零售客户的时代正在结束。电动汽车的日益普及(新需求)和屋顶太阳能装置的普及(新供应)迫使消费者更加了解他们的电力使用情况、可选择的电力来源以及对他们每月账单的影响。创新设备和智能设备的可用性提供了对能源使用和“使用时间”计量的更大控制，引入了新的变量和更多的选择，这对财务有影响。气候变化的讨论也让有社会意识的消费者意识到，他们需要更多地关注他们的电力来源。因此，零售客户要求更多的信息和与他们的效用的交互。
什么可以防止公用事业客户中心
从实用程序的角度来看，增加客户参与的显着效益，因为这是对其服务的商品化的最强保护。但是，公用事业公司需要在开发成功的客户体验计划之前解决一些挑战。对于其中，关于每个客户的公用事业客户信息系统（CIS）中的数据相当有限。此外，客户参与通常围绕特定交易，例如，要了解它是否使财务意义转向屋顶太阳能发电。有许多竞争球员在这些主题上同时与客户接触。最后，在许多情况下，向客户提供的数据和见解导致该实用程序的消费量降低，这使得难以证明投资。这Infosys Digital Outlook Report -Utilities (2018)在这方面有有趣的见解:
- 79%的公用事业公司认为他们是以客户为中心的，但只有7%的客户同意这一观点
- 调查的54％的公用事业公司通知他们将投资客户分析，这将在未来三年内对其组织的最积极影响'
根据上述数据，这代表了公用事业公司的重大改进机会，他们希望投资客户体验计划。以下是实用程序需要解决成功计划的三个关键问题：
持续客户参与的机会领域是什么？
优化客户体验是公用事业公司的一个非常重要的目标。查看客户联系一个实用程序的最主要原因，并使用消除-自动-流线方法来实现这些交易，这是任何客户体验程序的基础。
超越简化这些交易，实用程序需要专注于改善客户参与的解决方案。解决方案需要在对消费者和效用的益处的交叉点上针对真实需求。盲目地模仿来自零售或金融服务等高触控行业的“最佳实践”，不会提供结果。以下是持续参与的一些机会领域，
需求管理:公用事业公司应该让客户更容易理解他们的使用模式，他们必须选择降低他们的消费和他们的公用事业账单。这将有助于电力公司达到高峰负荷管理目标和能源效率目标。除了这些显而易见的用例，还有机会与创新产品/服务公司合作开发新产品和服务，并成为新的收入来源的“能源解决方案供应商”。
绿色能源:提高消费者对能源的认识，让他们可以选择控制绿色能源在他们的使用组合中的比例。与直言不讳、意识清醒的客户进行更广泛的对话，有助于为公用事业公司树立积极的形象。它提供了提供电动汽车充电站等新服务和促进绿色交通选择的机会。
在公用事业中，哪些数据源对交付客户体验/分析程序至关重要?
一家全球研究和咨询公司预测，到2019年，75%的分析解决方案将包含来自第二方合作伙伴或第三方供应商的10个或更多数据源。鉴于CIS中数据的局限性，这与实用程序非常相关。而不是问:“我能从我的客户数据中收集到什么见解?”公用事业公司应该问-“什么有意义的见解将使我的客户和公用事业公司受益?”一旦他们回答了这个问题，下一个问题应该是，“我在哪里可以找到数据来得出这些见解?”
企业正在建立数据市场，帮助他们通过数据生命周期无缝地从数据综合管理器，政府/非政府组织和非本机数据服务公司访问数据/信息/模型。Utilities通过网络中数百万智能电表和IOT设备生成重要数据。这也代表了对数据隐私和安全性的强大机制之后的公用事业机构的货币化机会。
实用程序应该使用哪些通信渠道？
数字频道具有巨大的潜力，可以为客户提供个性化消息传递，实现双向对话，并以传统频道的成本一小部分。数字频道从一个网站扩展到一个基本的交易信息和电子邮件到一个包括在社交媒体，消息，聊天等中的存在的整个触摸点。社交听力是一个机会获得客户情绪的脉搏和整合他们的脉搏反馈进入产品/服务/客户体验策略。
但是，数字不是唯一的频道实用程序应该集中在一起。客户应选择，控制和方便它们如何与该实用程序互动。公用事业应该混合在线社区参与在线互动，以放大他们在当地社区的影响。随着服务的性质和选择变得更加复杂，没有替代专家客户服务代理的语音对话。事实上，可能会呼叫将来会变得更长，并需要未来更高的专业知识。因此，公用事业公司应该希望“向左转移”作为数字频道或自动化的日常对话（作为实用），并重新培训代理能够处理复杂的查询。
转型客户体验是一个多年的旅程。需要重新访问客户经验的传统方式，以利用技术进步和客户偏好。
公用事业需要发展新的数字和分析能力，以满足客户的需求，并提供能源解决方案。如果公用事业公司有正确的发展愿景，并有领导和合作伙伴带领他们前进，这将是一个令人兴奋和有回报的旅程。
