行业故事

参与:重新考虑零售客户参与

在一个数字化颠覆性的世界里，零售商正在通过创新的商业模式挑战标准，颠覆旧的模式。在技术的推动下，出现了一些有趣的新商业模式，对零售商和非零售商都产生了影响。

如今，越来越多的购物者希望得到快乐。他们寻求不同的经历和做事的新方法。技术是通过新的接触方式改善零售客户体验的答案，也是在高度竞争的市场中保持领先地位的答案。技术使你能够重新设想与客户的互动，改进你的业务和商店的流程，优化从产品开发到售后客户服务的供应链，并为你的零售员工提供一个现代化的工作场所。

进化的反馈机制

我们都知道相关反馈在微调我们的产品或在最初形成我们的策略方面的力量。技术不仅使零售商更容易征求和收集反馈;但它也可以将这种反馈整合到设计新产品中。所以，你可以实现大规模定制。

这是一个例子。假设你拥有一家专门为母亲们提供婴儿用品的百货商店，既有线上的，也有线下的。你的一位顾客是一位经常在网上购物的年轻母亲。她还活跃于您公司的消息传递门户，在那里她积极地分享她对您的一些产品和服务的看法。如果商店想要发起一个新的活动，这个女人可以是一个很好的候选人来影响活动的外观。由于她已经与商店进行了对话，这个对话可以通过打电话来了解她在购买过程中的确切痛点。例如，她可以表达她的保留意见，必须购买某些产品没有机会触摸和感觉他们，因为她主要是在网上购物，由于儿童保育的责任。

她可以成为“主板”——一组精心策划的妈妈(客户)，他们提供有价值的书面、口头或视频反馈，针对一系列有针对性的问题。这些问题可以成为商店决定策略的基础，为更好的销售和外延做出路线修正或手术修改。

基于对主板的洞察，创新和产品团队可以致力于一个新的概念，即弹出式商店，以满足母亲的需求。可以设立儿童娱乐区，提供儿童保育支持，让母亲可以在弹出式商店免费购物，而不必照顾她的孩子。商店还可以利用这个机会，通过分析她的兴趣和过去的购买情况来追加销售或交叉销售。它可以在她进入商店参加特别活动之前，就给她送去一份为她量身定制的策划目录。

与一个基因组解决方案，帮助商店预测客户偏好，使用下一代分析，我们年轻的妈妈可以在探索零售商店的过程中获得个性化的提示和促销信息，从而极大地提高了客户的参与度。如果使用有效，个人数据将比一般的促销更有吸引力。

零售商可以使用'生活实验室'这将制定工作室和数字功能重新考虑并改善零售商的客户体验和旅程。它有助于零售商用新兴技术和设计以规模创新，快速发命，创造新的概念，枢轴模型和实验。

大多数零售商面临着两种风险:业务不确定性和技术不确定性。活体实验室让企业在这两方面都降低了风险。设计思维、迭代原型和重复的最终用户验证消除了一些业务风险。技术合作伙伴围绕新兴技术孵化创新解决方案，使用新开发的数字能力，可以帮助快速失败和快速原型，从而减少技术失败的风险。活体实验室不仅可以帮助孵化新的解决方案，而且通过提供一个将学术研究和技术能力结合起来的生态系统的必要支持，实际上可以带来差异化和规模化能力。

随着技术的发展，我们对顾客的了解比以往任何时候都要多，零售行业在提供吸引人的体验和贴近顾客期望的非凡的新服务方面存在着巨大的机遇。