行业的故事

客户如何影响公用事业行为?

春天来了！And as part of my spring project, I ordered some furniture last week from the ‘build your own furniture’ store, only to realize that I was going to travel to Tampa for the Utilities CS Week during the weekend and would not be around to work on assembling the furniture.

所以我发了蒂姆 - 勤杂工，提供服务请求。在一分钟内，蒂姆回复了我的短信，询问我的地址，首选交货时间，并给我一个服务窗口。在接下来的30秒内，他发短信给我问我的家具型号/部分，这样他就可以抬头看看教学视频，而且最好是第一次为我提供服务。听起来很棒？伊利工业行业的客户是否会期待同样的经验？

我与家具店的勤杂工简要互动激发了我定义了三个关键的咒语，即今天的客户期待。我分享了我的思想与我的同伴在最近结束的CS周上，包括来自SAP的Henry Bailley，Justin Segall从简单的能量和Eric Tearlhuys的智能能源水。统称，我们对客户预期的重大变化以及如何在人们，流程和技术策略方面对外经济客户服务进行关注。

取悦客户的三个咒语

1.了解你的客户

• 在客户告诉您他们之前，抢占问题。请通过为他们提供他们所需的服务，并在他们更喜欢的位置提供服务。数据在了解您的客户时扮演关键作用
• 虽然Tim有一种基本的方法来查找我的信息，但公用事业公司已经有了360度的客户数据。他们如何从已有的数据中获得见解是向客户提供价值的关键。这一点在CS Week的一次高管会议上得到了强调，在会议上，专家们分享了关于开发一个强大的分析路线图和有效地应用数据分析来创造显著的投资回报的见解
• 世界各地的公用事业公司和美国各地的领导人都在投资于对客户能力的单一看法

2.在客户习惯的媒介中主动沟通

• 蒂姆没有给我回电话，也没有给我发电子邮件，尽管这是他过去20年来做生意的方式。他以一个文本问题回应了我的短信，把对话推到了我觉得舒服的同一个平台上
• 无论是中断通信，服务窗口通信还是街头维护规划咨询说明，您的客户希望与您的主动通信，就像他们期望它来自其他服务提供商和供应商，如亚马逊和联邦快递。CS周的另一个执行局会议讨论了遭受灾害的新能力。在火灾和洪水期间提供客户支持，呼吁恢复客户期望的服务恢复服务
• 重要的是，他们希望这是一个“少频道”服务;全频道已经不合适了

3.第一次配备您的外地服务以服务您的客户

• 赋予客户信息的现场服务代表已成为规范，因此具有指导内容和实现在相应窗口中完成服务请求的机制

上述预期是我所说的“外面的期望，需要推动客户体验转变。此外，还有技术使得该实用程序能够在今天进行授权。

通过技术支持的转换将效率带入您的客户体验

• 部署极端的数字化过程自动化
• 客户服务中的成功将越来越讨论统一效率
• 在互动中真正主动的比例是多少?公用事业客户服务通常用于对各种情况作出反应
• 后台工作需要高度自动化，前台工作需要大多是系统的导向和人类同理心为代理商提供了积极主动，无缝，渠道的，同情客户体验
• Digital Process自动化功能如RPA，案例管理，文本分析，实时决策管理，桌面自动化，辅助自动化，呼叫中心的交叉通道机器人不再可选。实现自动化/ AI平台，如NIA或考虑客户的洞察平台，以便更好的客户通信和数字经验将使您成为公用事业公司，以将您的能量集中在三个咒语上
• 启用智能电网视觉
• 在电力公用事业行业中采用了整合需求方管理和分布式的一般能力在客户体验中采用
• 我们可能会在未来几年内通过该空间中的飞行员看到区间的通过，以实现在十年前设想的真正的同伴协作模型
• 加强客户体验与大五个
• 让我们面对它，亚马逊，Facebook，谷歌，苹果和微软 - 大五，或可怕的五（因为一些论坛称他们） - 确定客户对数字经验的期望
• 随着巨大的数据，可以在他们的处置方面告诉他们客户偏好和使用情况，他们在定制客户体验时，他们不断地设置棒很高
• 无论是从谷歌收集能源效率偏好，还是通过Facebook沟通，或者从个人助理订购智能恒温器，如控制中央AVAC或燃气加热器，我们不能再认为他们在我们的部门之外。与大五大的融合增加将是任何现代客户体验的关键

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