行业的故事
建立一种以社区为基础的方法来与客户互动
我在高科技企业工作了超过15年，他们似乎都面临着一个最常见的挑战:如何促进与客户的接触，以建立更深层次的联系?当然，最终目标是提高客户保留率和改善收入表现。
以下是我对这个看似简单但很重要的问题的回答。
- 通过利用基于平台的方法，为高科技企业寻找新的机会，使您能够接触到更多的客户。
- 考虑开发一个在线社区，在你的产品用户中获得互动和更高水平的“粘性”。
- 继续加强你的线上表现，并将这些努力与线下活动结合起来，以确保全面的可见性和客户参与。
让我们来看看企业如何在当前面临的典型挑战的基础上，建立新的方法来提高客户保留度。
传统上，高科技企业依赖于他们的客户或零售商提供(或自愿提供)反馈，以便他们可以与产品团队分享反馈，在发布之前将其整合到新的或增强的产品版本中。这通常会导致经过市场验证的新产品发布的长时间延迟，而且即使他们确实设法加速了这个过程，也往往意味着新特性与客户的期望不一致。
随着技术的进步，高科技企业现在能够通过使用Facebook、Instagram、Twitter、YouTube等社交平台直接与终端客户和消费者接触。一些公司甚至建立了自己独特的平台，直接与自己的客户接触。
让我与您分享一个公司创建自己的用户社区的例子，以及几个从实践中学到的最佳实践。
设计工程师的社区是行业的基准
我的例子是Avnet是一家全球技术解决方案提供商，拥有广泛的专家生态系统，在产品生命周期的每个阶段为客户提供支持。安富利在《财富》500强榜单上排名165位，客户遍布140多个国家。
这些客户包括210多万设计工程师——从大型企业到初创企业。为了确保这些多样化的客户需求在他们的下一代产品和解决方案中得到满足，安富利必须尽早并经常与致力于新产品和新技术的客户基础设计工程师的核心接触。
这些工程师可能在旧金山湾区的车库里工作，也可能在英国的大学宿舍里工作，也可能在中国的工厂里工作。为了与如此多样化的目标设计工程师和开发人员进行接触，安富利认为有必要提供一种方式，以方便访问其所有产品。他们还想对产品提供的各种组件提供见解，以确保无缝设计过程。听取其他设计工程师如何使用特定产品的意见，并与他们分享他们的反馈是至关重要的。Avnet选择为设计工程师开发一个非常吸引人且资源丰富的社区——它可以提供类似亚马逊的评论以及类似facebook的互动方式，同时为开发人员和工程师量身定制。
为了迅速实施他们的战略，安富利进行了收购泛内尔(总部位于英国)，是电子系统设计、维护和维修产品的领先分销商。这一举措为Avnet提供了访问它们的渠道element14社区,一个以讨论为基础的论坛，在这里工程师们相互协作，帮助解决彼此的设计挑战。此后不久，安富利也进行了收购Hackster.io,另一个提供编程和硬件建设教育的在线社区。
这两项战略投资帮助安富利在设计过程的早期就与设计工程师接触，导致更多的参与，因为他们的端到端生态系统支持产品设计-从餐巾上的想法到大规模生产。此外，它还创建了一个非常活跃的社区，为公司提供了新产品理念的创新以及周边交叉销售和追加销售机会。
Avnet是包括物联网和人工智能在内的最新技术专家，拥有两个强大的在线社区element14和Hackster，这是我们端到端生态系统的核心。这些社区是我们帮助开发人员从纸上取下一个想法并将其转化为成熟产品的关键。通过他们，我们能够为我们的客户提供更大的价值，并获得更好的洞察他们的需求。
——Dayna Badhorn, Avnet新兴业务副总裁
自实施以社区为基础的平台战略以来，安富通在以下方面取得了显著成效:
- 对安富利品牌更有粘性
- 更高的客户保留度
- 更好地洞察客户需求
- 新产品的直接反馈
- 更大的机会追加销售和交叉销售
安富利还认识到，与单纯依赖其他社交媒体渠道相比，拥有自己的社区有助于企业获得更好的访问和响应。
以社区为基础的客户参与方法的最佳实践
- 提供一个公开对话的平台网络社区的一个关键原则是为每个人提供一个安全的平台来分享他们的观点——组织必须准备好接受建设性和负面的反馈。此外，他们需要建立规范，以确保论坛上的互动仅限于其目标。
- 提供价值，迫使客户留在论坛-通过各种方式让客户参与进来是很重要的，比如时事通讯、与行业领袖的访谈、知识分享会议或获取最新的产品信息。该公司必须不断寻找新的方法来激励客户保持活跃，更重要的是在持续的基础上返回平台。
- 鼓励和奖励杰出的贡献顶级贡献者会创造新的内容，对用户问题做出回应，让平台保持活力。公司必须对最活跃的贡献者给予特殊奖励，如尽早推出新产品、特殊奖励、特别提及地位等。
- 提供教育和培训-社区提供了一种廉价的方式来提供用户培训，通过举办在线互动的网络研讨会、培训课程，甚至是客户推荐和故事来支持产品的采用。
- 平台早期的产品反馈-在线平台为公司提供了一个很好的途径，在新产品/服务投放到大众市场之前进行试验。如果反馈处理得当，他们就会成为新产品的忠实拥趸。
- 把线上和线下世界结合在一起-许多公司正在寻找将他们的在线社区转化为线下“粉丝”的方法。对于公司的年度会议、路演或当地活动，在线社区可以起到极大的增殖作用。他们还可以让全球用户访问这些事件，否则他们可能无法参加这些事件。
总而言之，高科技组织的三大收获是:
- 如果你想发现新的机会与你的客户接触并开发新的机会，那么就利用基于平台的方法。
- 采用基于社区的方法来加深客户保留，改善收益表现，并在你的产品的用户中获得更高水平的粘性。
- 加强你的线上表现，并将这些努力与线下活动和事件结合起来，以确保全面的可见性和更多的选择多种客户参与。
