行业的故事

聊天空中旅行更好的客户体验

大多数乘客都会同意，与航空公司沟通往往不是一种非常愉快的经历，特别是当遇到诸如错过航班、重新预订、婴儿需求、丢失行李、退款、收据，或其他无数可能的问题时。虽然今天的主要航空公司雇佣了数千名随叫随到的客户服务代表，但呼叫客户服务号码通常意味着在与代理通话或获得所要求的信息之前，要通过大量的交互式语音应答进行导航。通过电子邮件查询可能需要更长的时间，而且无法提供客户在今天的现代数字生活方式中所期望的那种即时满足。

客户服务经验差有几个原因，其中一个主要原因是信息由航空公司内的多个实体持有 - 预订，运营，商业，忠诚度。虽然它们中的每一个都可以了解与他们相关的信息，但是一台桌面或部门几乎不可能提供单一的全面服务，以便在没有切换的情况下回应客户的所有查询。

复杂的问题是，随着事件实时展开，这通常是大部分申诉呼叫的情况，航空公司往往是无能为力的，并且在多大程度上，以及如何通过更好的智能预先抢占客户服务呼叫。考虑到航空公司的业务也是高度季节性的，在假期和天气突然的天气条件下具有重要的尖峰和低谷，保持一支客户服务代理商可以在运营航空公司的经济学上进行严重流失。

进一步的复杂性来自不同地点的不同人员的块，如地面员工，机场工作人员，航空公司，供应商，承包商，正在处理安全等的政府当局，在它来时使航空成为最困难的行业之一信息敏感性和安全性。在保持客户满意的快速服务和以下规则的细致之间，航空公司陷入了困扰。

大多数航空公司使用的信息检索系统也不帮助。大多数航空公司客户服务台使用基于关键字的搜索使用SharePoint或基于其他标签的搜索等工具供参考。因此，结果的准确性受到正确的关键字。

聊天更好的客户参与

Chatbot技术一直在发展，作为解决上面列出的一些问题的一种方式。Chatbots不仅可以在最高速度检索信息的优点，它们允许以自然语言提出问题，而不是依赖于关键字。

随着技术的发展，聊天速度迅速增长，特别是因为它们可以通过智能手机上的现有消息应用程序进行通信。几项研究表明，消息传递应用是今天最广泛使用的智能手机应用程序。统计数据表明，2018年，WhatsApp和Facebook Messenger有超过13亿用户用户，而微信每月有980万活跃用户¹。聊天机器人工作得很好，因为人们通常不愿意下载任何与航空公司交流的特殊应用程序。

我们与我们的客户之一，英国领先的机场有过这样的经历。机场当局热切希望通过提供在机场旅行的相关信息来改善顾客的体验。他们面对的是不满意的客户，他们不满意必须接触多方来获得不同的信息。由于客户大多不愿意下载单独的应用程序来查询与机场相关的问题，我们与航空公司合作开发了一个Facebook机器人。该机器人与后端系统紧密集成，可以通过Facebook Messenger应用无缝共享旅游相关信息。

客户参与并不是聊天机器人能帮上忙的唯一领域。它们可以帮助飞行员快速搜寻电子飞行包文件，并协助执行任务，例如机组人员简报、检索乘客处理资料、舱单等。

NIA可以将信息流从解析台，底层PSS（乘客服务系统），忠诚度，CRM，行李Nettracer集成，并为服务台代理提供抽象的自然语言层以及聊天栏，以便它可以推断和提出信息从各种各样的疑问。

NIA Chatbot可用于预订门票，使辅助购买，实时跟踪航班，获取有关即将到来的航班和机场延迟的信息，因为我们有能力整合各种内部和外部数据流。

还有人们还可以想象在他们的直接预订网站上使用下一代Chatbots的航空公司向客户提供有用的信息，如座椅间距和角度，食品和饮料菜单，以便长途航班，出发盖茨的设施。可能性是无止境。

使用Infosys Nia Chatbot，我们利用其深度学习功能，使其能够从与用户指南到不同媒体的合同中的各种文档读取和内化信息。NIA Chatbot是通用的，足以在查询响应以及通过自然语言方面工作。由于它可以在几秒钟内立即响应甚至复杂的查询，因此客户体验商会很高。客户甚至可以通过他们的Facebook应用程序来查看，帮助多人入住队列并帮助更好的客户体验。

未来，我们可以预期聊天往往在航空中无处不在，为客户和行业带来优势。

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¹https://www.statista.com/statistics/258749/molst-popular-global-mobile-messenger-apps/