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谨慎乐观标志着人工智能在比邻星的应用

Dominique Leroy, Proximus首席执行官兼董事会成员，与Infosys总裁兼能源、公用事业、电信和服务主管Rajesh Krishnamurthy谈话。

问(拉杰什·克里什纳穆尔):自动化和人工智能被视为组织的下一个游戏规则改变者。他们已经在重塑制造业、医疗保健、交通运输等行业。你认为人工智能将如何改变已经处于转型中的电信行业?
一个(Dominique Leroy):自动化，包括流程和决策，一直是优化我们运营的一种方式。无论我们是否讨论用于检测一般中断的事件票的相关性、我们的供应流的自动化，以及在调制解调器连接到我们的网络时的零接触配置。
所以自动化并不是一个新话题。然而，我们今天看到，基于廉价和大规模计算能力的可用性、物联网收集大量数据(通常是实时的)以及分析方面的新可能性，使人工智能得以实现的生态系统正在迅速发展。
与所有新技术一样，牢记目标很重要。我们没有在所有流程中实现人工智能的雄心，只是为了这样做。尽管如此，我相信我们将需要自动化和人工智能的能力来进一步提高我们的效率和灵活性，以及提供非常高度的个性化客户互动。其次，人工智能将需要帮助我们处理来自你提到的转换的日益增长的复杂性。
所以，我把技术创新看作是一个机会。电信行业应该拥抱未来，通过早一点——我们可以发挥重要作用。Proximus很有可能成为其他行业人工智能的关键推动者——通过我们的LoRa物联网网络提供虚拟化基础设施，并通过我们的代理平台EnCo(授权公司)提供匿名数据集。

问准确性、速度、流程、成本效率和可扩展性是人工智能(自动化、RPA、机器学习技术)的一些直接好处，行业正在开始体验。您认为在电信行业中出现了哪些由人工智能驱动的新型服务?
一个我们认为人工智能可以在三个主要的应用领域发挥有益的作用。
首先，人工智能可以帮助解决商业挑战，降低复杂性，为人们提供更好的信息和见解，以更快地做出更好的决策。就像你提到的，我们在内部优化和运营效率方面看到了很多机会。这关系到我们的网络和平台的维护和优化，或者IT帮助台的自动化。在我们的客户运营部门，我们正以“第一次正确”为目标，研究用于现场干预的机器学习和规范性分析。
其次，我们还将人工智能视为更好、更个性化的客户体验的推动者。语音驱动的IVR和虚拟客户助理等概念正在被分析用于简单的客户互动。在这里，人工智能必须完全集成到企业系统中，如CRM工具、知识管理、账单和订购系统，以便通过所有渠道提供单一的客户体验。
最后，我们将人工智能视为新收入流的推动者。如前所述，我们希望利用我们的资产，如我们的EnCo(授权公司)平台，支持我们的企业客户进行自身转型，并利用新业务。

问Proximus的“适合增长”策略的一个原则是“在所有层面上简化”。自动化和人工智能在这次组织变革中扮演了什么角色?
一个我们的Fit for Growth战略的支柱之一是成为一个更健康的组织，降低我们的运营成本，同时提高客户和员工的满意度。为此，我们在组织的所有层次上推动简化和提高效率。到目前为止，我们一直在简化我们的网络和平台，例如通过虚拟化;我们为客户提供的产品和我们的内部流程。人工智能可以在所有这些领域支持我们。
通常情况下，我们一直在自动化简单的、重复的任务，为人们腾出时间来投资于更多有价值的互动。我们肯定会继续这样做，现在人工智能扩展了计算机的“简单”范围。
这不仅在典型的操作领域或后台办公室中完成，也在其他面向客户的部门中完成，如销售、市场、客户服务和支持功能，在这些部门中我们正在研究不同的用例。
除了回顾现有的流程外，我们还将引入新的流程、技术或基础设施。我们必须从一开始就考虑自动化和人工智能。例如，确保体系结构允许提取所需的数据，以及挑战新流程中所需要的人工干预，而不是自动化的成本。
但通过人工智能进行简化肯定不是必然的，因为人工智能背后的技术相当先进。我们必须小心，人工智能不会成为所有其他正在进行的技术进化之上的一个复杂层。我们需要做一个谨慎的权衡——一方面，我们希望通过人工智能消除员工的复杂性，但另一方面，我们希望保持控制，而不是盲目地依赖于黑盒链。这种权衡取决于应用程序，我们必须学会如何在运行中实现最佳平衡。

问Proximus正打算转型为一家“数字服务提供商”。人工智能显然将在这一旅程的每个阶段发挥重要作用。你能分享一些关于这方面的进展、见解甚至学习吗?
一个成为数字服务提供商的过程有三个方面。
首先，将我们当前的业务数字化，并提供卓越的数字至上的客户体验。其次，我们正在改造我们的核心网络和IT系统，通过虚拟网络功能和自动化从云提供越来越多的服务。最后，我们将为住宅客户和专业客户开发新的数字服务。特别是对于我们的企业客户，我们希望创建一个新的数字生态系统，开放与新兴市场的伙伴关系和协作，并为我们的客户提供新的应用主导和服务导向的解决方案，如智能家居、智能城市、智能移动、新工作方式、智能零售。
向数字服务提供商的转变带来了许多挑战。我想强调两个主要的。
在技术层面，我们正在全公司投入严格的数据架构和治理，以便成为一个数据驱动的组织。但最大的挑战是采用。我们的客户采用新的数字工具，这是我们的工作，以确保通过直观的设计卓越的客户体验，以及我们的员工采用——他们必须相信人工智能的能力，以及它将如何提高他们的工作质量。
我们绝对不应该低估变化管理的历程，包括我们工作、思考和做事方式的变化。成为一家数据驱动型公司的成功不仅取决于数据科学家，也取决于变革管理者。

问人们普遍担心自动化会导致失业。采用机器人和人工智能本身将创造新的角色，特别是在机器人维护领域。另一方面，资源从平凡的工作中解放出来，将有机会提高人类的才能，例如改善服务。您对通过再培训和提高技能来重新利用电信行业的人才有什么看法?
一个自动化和人工智能将主要影响今天从事重复性工作的人们，这些工作通常倾向于自动化。请记住，20多年前，我们的大部分收入都来自固定语音。在这个发展如此迅速的行业，再培训和技能提升是持续不断的。
另一方面，人工智能将增强人类正在做的事情。机器在速度、成本和一致性方面更胜一筹。但人类拥有机器不具备的能力:在非常广泛的领域中处理非常复杂的任务，以及卓越的社交能力。与人工智能一起工作的所有能力肯定会带来竞争优势，因为它将让我们的员工专注于人际互动。
我坚信，人与人之间的互动是我们生活中的关键，而且将继续如此——没有机器人或机器能与人类的创造力、社交能力和同理心竞争。这意味着，如果我们希望比邻斯在人们的生活中继续保持强大的品牌地位，我们就需要继续与客户建立紧密的情感联系，实现人与人之间的互动，为客户带来价值。