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自动化，创新，学习:IT服务提供商和买家的前进之路

正如我们所知，数字技术继续扰乱着每一项业务。作为回应，IT服务提供商必须首先帮助客户驾驭混乱，使其业务不受未来影响，进行创新和增长。然后，他们必须为自己做同样的事情。从传统的服务和应用提供商，到下一代服务的问题发现者、战略顾问和创新者，IT服务提供商的角色发生了不可逆转的变化。

智能自动化和人工智能(AI)正在推动IT服务交付方式的变革。这些技术的实施导致了普遍的自动化，使行业从传统的“仅由人”IT服务交付模式转向更强大的“人员+软件”模式来交付这些基本服务。

“人+软件”的基础模型是基于这个原则,如果一个任务(作为服务的一部分)需要做不止一次,以同样的方式,因为它是第一个完成,如果需要可以预测要执行的任务,它可以很容易地由软件自动。因此，“人员+软件”模式解决了与传统IT服务相同的问题，但效率和生产率要高得多。事实上，一些传统服务很容易应用自动化、机器人和人工智能。例如，业务流程外包(BPO)、应用程序验证和基础设施服务包含涉及几个定义良好、可预测、可重复任务的功能，因此可以相对容易地由软件驱动。然而，IT服务中的自动化比简单的日常任务的机械化要智能化得多，也更具破坏性。以软件为主导的自动化为例，它远远超出了基于语音的简单第一线服务支持，而提供了IT运营中的最后一线支持——这通常需要一些专门的任务，比如修复软件代码、自动化测试框架、管理知识，甚至是智能自动化流程管理。

但自动化的意义远不止自动化本身。它为服务提供商和承包这些服务的企业创造了生产率的提高，进而可以用来推动创新。随着自动化系统和软件越来越多地为IT服务提供商解决定义良好的问题，它为人们创造了时间和带宽，以便投入到没有机器能够提供的更有创造性、更有价值的活动中。可以是发现尚未解决的问题，也可以是发现突破性的创新。然而，对于那些只掌握传统IT服务模型技能的技术人员来说，向需要基本创新和发现问题的角色过渡将需要一些时间。这就是为什么，IT公司有责任帮助他们的员工进行再培训，掌握正确的技能，这样他们就能在这个深刻而颠覆性的变革时代继续发挥作用。

为了帮助员工提高技能，设计思维可以发挥至关重要的作用，释放实际的创造力，为客户激发有价值的创新。设计思维方法是一种很好的方式，可以在规模上教会人们如何使用可重复和实用的方法来发现问题，以及探索创新的新途径。这意味着创意不再是创新部门和实验室里的稀罕物，而是日常业务中不可或缺的一部分。随着大多数初级工程师与高级领导一起设想并实施新的想法和概念，突破性创新可能会间歇性地发生，但小规模的、在职的、大规模的草根创新几乎每天都会发生。例如，当我们训练我们的员工设计思维时，想法开始像病毒一样传播。一个关于如何最好地优化铁路维护的想法后来在邮局、零售环境和分销链中被重新利用:一个伟大的想法改变了多个行业。这些想法给客户留下了深刻的印象，他们现在也在研究设计思维如何改变他们的组织。

虽然我们看到了良好的结果，但要找到足够多的人在所有迅速出现的新技术方面受过培训，仍然是一个挑战。要让劳动者的技能跟上这些新兴技术的发展并非易事。解决这个问题的一种方法是确保拥有相关或相近技能的人不断地提升他们的技能，并在密切相关的领域进行再培训，以满足不断变化的需求。最重要的是，学习必须贯穿我们的一生，远远超越传统的课堂，让企业和雇主投资并培养他们的人才库。

自动化就是创新空间和带宽。这种自动化和学习的二元性只有在终身教育和学习的文化中才能持续追求，在这种文化中，发现和构建问题与批判性思考和在工作中建立创造性解决方案同等重要。这是下一代IT服务业务的未来。由那些准备好适应和学习下一波颠覆性技术和随之而来的新角色的人驱动，不是一次，而是在他们的职业生涯中不断地。亚博双赢棋牌