北美一家领先的付费电视服务提供商希望其外勤人员能够提供优质的客户服务。公司技术人员在收到服务请求后需要迅速作出反应。
Infosys转换了技术景观并引入了自动化，以加速服务请求的周转时间。我们的解决方案通过调度员确保更好地路由和调度，加强技术人员的服务交付，并提高客户忠诚度。
主要挑战
- 现场服务调度人员每天管理超过35,000个客户预约，拥有超过2,000名调度员和15,000名技术人员的团队。
- 遗留的劳动力管理解决方案需要进行升级，以确保操作的敏捷性并防止客户流失。
准备好体验吗?
专家说
解决方案
Infosys部署了先进的劳动力管理解决方案，为不同时区的多个地区和用户组提供服务
Infosys实现了有助于调度员中心在现场定位技术人员的业务关键模块，安排预约，并将最近的技术人员指向客户的地址。
该系统根据服务要求的复杂性和技术人员的可用性，更新每个技术人员的技能和时间表，以校准响应。
印孚瑟斯通过概念验证和应急计划进行了业务影响分析。我们采用了变更管理，并使用检查表评审和培训为企业做准备。
印孚瑟斯采用了迭代测试策略来解决产品和集成问题。
精简的调度/劳动力管理工作流程确保更好的客户支持
- 开发具有顺序步骤、活动角色、计时和进入/退出标准的部署剧本
- 自动化部署流程，包括安装、配置和验证。
- 跨时区的自动化服务器部署将调度中心操作的停机时间降至最低。
好处
这家付费电视服务提供商通过自动化技术节省了2000万美元的成本，并在三年内提高了生产率。
解决方案简化了调度中心的运作，确保调度人员与技术人员更好地沟通，更智能地利用技术人员，减少卡车滚动，并加快周转速度。
它增强了用户体验，在关键性能指标(kpi)上平均提高了104%。
