客户是一家美国跨国投资银行和金融服务公司，拥有42多个国家的办事处。客户将服务提供给公司，政府，机构和个人。
本美国客户与Infosys合作，为其顾问团队提供全面和可扩展的解决方案来创建一个平台。Infosys实现了一个“一站式”平台，该平台使能够使用呼叫优先级和单个平台常见问题解答来到服务台。改进了顾问团队的经验并缩短了查询解决时间。此外，开发平台提供了丰富的UI，具有聊天字样，智能搜索，以更好的用户交互等功能。
关键挑战
- 顾问团队用于获得许多开放性问题，并且在现有的应用程序存储库中搜索答案是非常困难的，因为旧系统有不同的搜索不同主题的地方。
- 在顾问团队使用的前平台中，呼叫在路由到正确的帮助台之前通过多个IVR。
- 缺乏顾问常见问题的单一平台，并且向首先用户提供优先权。
- 对服务台座席进行用户鉴权会耗费大量时间。
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解决方案
Infosys方法论
- 开发具有富含UI的特色“单一平台”，该富含UI与Angrr一起建造，以便于从咨询团队收集的5000+常见问题解答的集合中轻松检索/搜索。
- 包括使用自然语言处理的智能搜索，以构建一个强大的搜索引擎，分析和驱动搜索输入的意义，随着时间的推移，提供更准确和相关的搜索结果。
- 实现功能，如集成聊天机器人，点击2拨，集成直接连接用户到服务台，根据用户优先级自动认证和路由
进行的主要过程
- 确定上述应用程序的短暂作用，通过集成其他功能来绘制解决方案设计和自定义平台，以使其成为解决FA的所有问题的一次站点商店。
- 识别Click-2拨号功能，并将其与新设计的应用程序集成，允许用户完全绕过语音识别系统，并使路由直接与所需的桌面连接。
好处
业务正在获得〜350K投资的回报，随着越来越多的咨询团队成员将使用新平台，这个数字将走高
富豪特色用户界面提供的日常服务查询（增加20％）。
单个平台外壳5,200+常见问题。
平台使顾问团队能够在解决问题上变得自足，他们的研究使他们能够有效地分配客户查询。
减少平均通话时间几乎达到了近13％。呼叫路由和信息通行证的改进已经减少了大约40秒的平均保持时间（AHT）。
