英国电信正在通过其最后一英里接入网络提供商Openreach,在英国推出全光纤到场地(FTTP)服务。

Openreach为客户提供了复杂的遗留系统和操作模型。服务台工作人员使用了27个不同的系统,数据量大,客户服务费时,易出错。

Infosys开发了一个屡获殊荣的平视显示器(HUD),它提供了一个直观的桌面,使服务代理能够快速响应客户的相关信息。

主要挑战

服务台工作人员面临着几个挑战:

  • 导航复杂系统
  • 预订工程师的预约需要跨越6个系统的64个步骤
  • 由于座席等待不同系统交互和响应而造成的长时间保持,客户呼叫的平均处理时间延长

准备好体验吗?

专家说
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解决方案

单一的、实时的、以用户为中心的设计改变了客户服务

Infosys通过开发以用户为中心的HU亚博比分直播D系统,改变了服务机构服务客户的方式,对服务台进行了数字化转型。

基于代理主屏幕上出现的所有内容都应该增加价值的原则,我们的团队将现有的流程和系统转换为单一的平视显示。它取代了现有的27个系统,简化了代理、通信提供商和客户的流程。直观的系统将相关信息呈现在座席桌面,提高了客户体验,降低了运营成本。

值得注意的是,它加快了Openreach实施ftttp的步伐。在其实施的一年内,HUD, Openreach中第一个完全敏捷的项目,已经让代理商、客户和通信提供商感到高兴,在Openreach中排名前五的关键通信提供商接口项目中,有三个活跃的小组,由两个Scrum master管理,每15天发布一个功能。

HUD是基于从几个源系统中提取信息的api构建的。在设计API时,我们决定从实际系统中获取数据,这将导致更快、更准确的数据获取。根据角色设置不同的配置文件/角色和能力,但总体设置和感觉是一致的。审计跟踪是一种用于记录bug或改进想法的内建反馈机制,它是一个显著的特性。

在2020年的论坛颁奖晚会上,HUD获得了“年度创新与转型”奖。

以用户为中心的UI帮助代理交付更快的结果

进化在沟通

HUD提高了客户体验,使客户的电话更短,减少电话的等待时间,并加快了上市时间。与领域专家和技术架构师一起,HUD提供了一个专注于卓越客户体验的解决方案。

更好的协作

印孚瑟斯在对客户服务领域进行了长达两个多月的深入研究后,开发出了这个解决方案。一位敏捷教练和Scrum大师确保了供应商、Openreach UK和Infosys之间的协作。

敏捷的工作方式

HUD提供了一个交互式桌面,信息在一个地方按逻辑顺序显示。所有事务都由代理在几次单击中完成。新系统减少了平均处理时间,并启用了客户自助服务,从而减少了重复呼叫和客户联系量。

行

好处

更少的电话

道路中心线

平视显示简化了座席和客户的流程,导致呼入电话减少了30%。

单一的系统

道路边缘

服务代理从单个系统而不是27个系统访问数据,所有案例说明按时间顺序显示,最新的在顶部

更快的响应时间

矿顶和矿趾(活跃开采)区域周边边缘

预约流程从64个步骤减少到一次点击日历,平均处理时间(AHT)减少了18%

易于使用的

道路中心线

HUD系统非常友好,系统可用性得分超过90%