用对话机器人对抗抵押贷款危机

通过Mudit Mongia夏朗巴蒂亚 2020年12月|文章| 9分钟阅读|本文的电子邮件|下载
《美国关爱法案》旨在帮助减轻COVID-19大流行造成的大范围失业。这项法案的复杂性常常迫使房主向银行寻求答案,尤其是与抵押贷款延期有关的问题。然而,抵押贷款提供商一直难以跟上异常庞大的求助量。越来越多的高级聊天机器人——不常用于抵押贷款行业——现在可以回答客户的问题,减轻员工的工作负担。
用对话机器人对抗抵押贷款危机

COVID-19大流行迫使美国失业率达到大萧条以来的最高水平。1联邦政府的应对措施是美国有史以来规模最大的经济刺激方案——一项2.2万亿美元的法案,即《新冠病毒援助、救济和经济安全法案》。2该经济方案为许多房主提供了救济,包括长达360天的抵押贷款延期和止赎延期。

为了获得这些福利,经济困难的房主(通常是失业或休假)必须选择他们的抵押贷款服务商。然而,驾驭这一复杂的立法并不总是那么容易——无论是抵押贷款的哪一方。大多数银行分行由于封锁而暂时关闭,在某些情况下是永久性关闭。由于分支机构基本上无法进入,联系中心收到了大量关于《关怀法案》的电子邮件和电话,以及大量的日常客户问题。

这些超负荷工作、有时人手不足的呼叫中心已经成为《关怀法案》实施过程中的瓶颈。通常,由于等待时间过长,客户会失望地退出呼叫。根据J.D. Power的调查,无法联系到代表或需要等待很长时间的客户比例从3月份的26%上升到了4月底的35%。许多人觉得呼叫中心是不可联系的。

图1所示。你最近在金融机构工作过以下哪项?

你最近在金融机构工作过以下哪项?

来源:J.D. Power Pulse Survey, 2020

消费者对《关爱法案》(CARES Act)的日益不满,往往是对银行如何管理这些新规定的不满,正体现在联邦统计数据中。自2019年底以来,美国消费者金融保护局(U.S. Consumer Financial Protection Bureau)收到的抵押贷款投诉增加了近40%。

抵押贷款借款人担心,如果他们的申请得不到及时解决,他们可能无法按时还款,信用评级会大幅下降,甚至失去他们的房子。在某些情况下,只有他们的抵押贷款服务提供商能够阻止他们遭遇金融灾难。

图2。抵押贷款消费者投诉激增

抵押贷款消费者投诉激增

资料来源:消费者金融保护局

自动化:降低成本,改善客户体验

在没有自动化的情况下,在没有显著扩大业务规模的情况下,有效地管理呼叫量的激增是一个挑战。一个可以同时帮助借款人和抵押贷款服务商的解决方案是已经很熟悉的聊天机器人。这些类人对话平台在金融服务行业中很常见,但在抵押贷款服务商中使用并不广泛。

银行主要使用聊天机器人来回答简单的请求,比如账户余额、贷款状态、存款验证和信用卡详细信息。这些机器人满足一组特定的问题,这些问题的回答可以手动获得。不属于定义的存储库的问题将转移到呼叫中心代表。通过技术管理的最简单的请求,这些代表可以专注于更复杂的请求。

然而,抵押贷款存在一些固有的困难,通常需要在提供可接受的解决方案之前理解和响应借方的查询。每一个抵押贷款和借款人的组合都创造了一个独特的案例,这阻碍了聊天机器人在该行业的采用。此外,聊天机器人需要使用重要的数据集进行训练,以学习大量抵押贷款相关的术语。这一努力为抵押贷款聊天机器人带来了另一组挑战。

普通的基于faq的聊天机器人不能满足抵押客户的需求。组织需要具有认知能力的聊天机器人在非结构化文本上运行机器学习和自然语言处理(NLP)算法。技术的进步使这种聊天机器人成为可能。

金融机构需要以机器学习和自然语言处理为支持的认知聊天机器人

此外,尽管《关爱法案》很复杂,但它创建了一个基于规则的框架,适合聊天机器人等技术,因为它需要导航的因素有限。这些随时可用的聊天机器人平台可以在几分钟内解决查询,帮助借款者更好地理解他们的新选择。这一工具有可能减轻许多借款人的压力,并减轻试图处理这些电话的抵押贷款员工的负担。这场大流行使一些技术迅速蹿升,而在以前,这些技术需要数年才能获得认可——按揭聊天机器人就是这样一个例子。

印孚瑟斯新兴技术解决方案中心(iCETS)创造了一种抵押聊天机器人,专门为帮助消费者解决《关爱法案》的查询和降低呼叫中心成本而设计。iCETS抵押聊天机器人可以减少20%到30%的后台办公负荷,并改善客户体验,因为机器人可以比呼叫中心代表响应得更快。此外,一个聊天机器人算法可以同时支持多个客户的对话,从而提高了操作效率。

iCETS创建的聊天机器人可以通过减少20%-30%的后台办公负载来提高客户体验

iCETS聊天机器人有两种变体——一种通用型和一种特殊型。第一种可以快速回复匿名访客,他们有关于《关爱法案》的一般抵押贷款相关问题。这些问题包括:

  • 如果我不能按时还贷款怎么办?
  • 我的财产可否在宽限期内被止赎?
  • 一旦付款暂停结束,我将欠一次未付的金额吗?

第二种是人工智能对话辅助聊天机器人(语音和文本),它为现有客户解决特定于账户的问题。该机器人可以访问贷款账户,借款者可以更多地了解《关爱法案》将如何影响他们的抵押贷款和他们可用的选择。这项技术让消费者在聊天机器人的引导下,无需人工协助,就能做出“关爱法案”按揭决策。bot还与后端系统集成,并可以根据借方选择的选项处理借方请求。

iCETS抵押聊天机器人使用NLP识别借方问题背后的意图,而机器人的机器学习帮助训练它提高其响应的准确性。该聊天机器人还会频繁更新《关怀法案》中的新条款,并通过响应不断对其进行再培训。如果不能理解借方的问题,可以通过移动电话或台式电脑访问这种全方位机器人,它还可以将借方与呼叫中心代表联系起来。此外,该技术还允许机器人通过对话进行自我教育,这样它就可以随着时间的推移不断进化,在未来的场景中再次出现同样的问题时,它也可以回答同样的问题。

智能机器人的阅读理解功能允许它扫描借款人的抵押合同,并立即回答与合同相关的上下文问题。抵押贷款借款人和联络中心代表可以节省时间,因为他们不必浏览大量页面来寻找相关信息。

如今,管理因大流行而产生和改变的消费者流量,显然是按揭聊天机器人的一个用途。但即使在医疗和金融危机过去之后,nlp支持的聊天机器人仍将提供从节约成本到更好的客户服务等诸多好处。在正确的情况下,通过正确的对话,聊天机器人可以比其他渠道更有效。据Juniper Research称,到2023年,不管聊天机器人的目的是什么,预计它们将帮助银行节省约73亿美元的运营成本。这意味着为银行节省了8.62亿小时的时间。3.

大流行在金融部门造成了数字鸿沟。在covid -19爆发前就开始数字化转型的抵押贷款提供商为应对不断变化的环亚博比分直播境和财务压力做了更好的准备。其他公司正试图通过一种新的数字架构来迎头赶上。对两者来说,正确的工具将提供新的方式,更好地服务于他们的客户,并最终变得更强大。

参考文献
  1. 新冠肺炎疫情爆发后三个月的失业率上升幅度超过了大衰退后两年的失业率皮尤研究中心,Rakesh Kochhar, 2020年6月11日
  2. 2万亿美元的冠状病毒救援计划有何内容?负责任的联邦预算委员会(Committee for a Responsible Federal Budget)于2020年3月25日成立
  3. 随着自动化客户体验的发展,到2023年,通过聊天机器人节省的银行成本将达到73亿美元2019年2月20日,Juniper Research