系统设计:设计思维2.0

通过哈利Keir休斯,努尔KaradenizSamad马苏德 1月2020年1月|POV |15分钟阅读|本文的电子邮件|下载
设计思维增强了产品和工艺创新的客户中心。但这还不够。为了确保这些创新能够大规模运作,企业需要采用更全面的系统设计方法。在这里,企业的所有部分都参与到设计过程中,为产品和服务的成功推出铺平了道路。
系统设计:设计思维2.0

设计思维是在大型企业中,帮助公司找到了通过将客户放在过程的中心来对复杂问题的创新解决方案。

这种方法是1970年代诞生的“理性-实验”问题解决方法的衍生,它要求设计者生成有关问题的以人为中心的信息。其结果是产品、服务和流程高度以客户为中心,通过对用户情况和需求的深刻理解而创建。如果做得好,设计思维可以改善客户体验。

改善客户体验是一项大生意。根据Qualtrics XM研究所的数据,对于平均收入10亿美元的公司来说,客户体验投资可以在三年内带来7亿美元的回报。1

但它也有其他的好处。设计思维可以释放员工的创造力,加快发展主张的过程,并帮助不同团队达成共识。事实上,许多企业采用设计思维的实践来帮助他们将企业文化转变为更具创造性、创新性和以客户为中心的文化。

更广泛地说,设计思维使公司能够观察市场信号,发现趋势并抓住颠覆的可能性。一家全球业务服务提供商的高级副总裁布里吉特•范•克拉林根(Bridget van Kralingen)表示:“业务策略和用户体验设计之间不再有任何区别。”2

但市场正在发生变化。客户现在期望产品和服务更加透明和道德。他们还希望在与某个品牌互动时获得更多的便利。一个例子是“一站式商店”的兴起,比如Auto1二手车服务,客户可以在同一个平台上购买汽车、投保和融资。为了设计出符合这些需求的提案,企业必须与更广泛的生态系统合作,包括合作伙伴、监管机构、环保人士和其他利益相关者。一个可靠的服务主张现在建立在一个复杂的、由不同系统组成的网络上,这些网络向最终客户交付价值。

设计思维的缺点是,在一个动荡的市场中,所创造的概念没有内在的可扩展性和竞争力

设计思维的优势在于形成新的命题;然而,它的弱点在于,要确保这些新概念能够扎根于一个企业,有效地扩大规模,并在动荡的市场中保持竞争力。考虑到不断变化的市场和外部合作的需要,这种弱点更加严重。

进入系统设计,一个更整体的设计方法,补充设计思维,将它延伸到系统思维的世界,确保创新成功的更高机会。

整体设计

系统设计考虑了不同技术,流程,人员和合作伙伴之间的复杂关系。了解这些元素之间的相互作用对于任何在业务中取得成功的新倡议都很重要。设计思考自己不采取如此全面的观点。

设计思考是一个迭代和线性的过程,它始于对客户需求的洞察,通常通过民族志研究。然后,它涉及定义设计挑战和假设如何解决问题。这个阶段通常是通过将不同的利益相关者集合在一起的协作构思会议来完成的。这将快速创造出一个简单的原型,然后由用户进行测试并不断完善,直到它能够作为最小可行产品发行。

服务设计,设计思想子集(图1),可用于支持新设计的命题。结果是服务蓝图,用于映射用户和服务提供商的不同元素之间的交互。这些元素可以包括一系列内容,例如个人,团队,应用程序或数据库。然而,使用服务设计的限制是该蓝图仅包括它们直接触及新过程的系统。它不考虑可能使过程无效的更广泛的修改或限制。

例如,一个从设计思维和服务设计过程中成功出现的创新命题仍然需要获得其他系统的支持。底层的技术基础设施将需要交付设计需求的能力和弹性。关键数据必须在某些监管限制的监督下访问和使用。预算需要在时间和灵活性方面保持一致。事实上,许多创新主张依赖于早期初创企业的技术和产品,而大多数大公司的采购政策禁止或阻碍了这类采购。

还有人的因素需要考虑。在内部,必须考虑变革管理、提高技能和重新分配人才。从外部看,需要考虑伦理和环境方面的考虑——特别是在这个公民关注可持续和透明做法的时代。监管机构也更加密切地关注隐私以及可能被设计成新的数字创新的社会和伦理偏见。

图1所示。系统设计是一种源于系统思维的方法论,它补充了设计思维和服务设计,形成了新的命题。

系统设计,一种从系统思维思考的方法,补充了新兴的设计思维和服务设计
设计思维 服务设计 系统思考 系统设计
  • X '通常通过人种学研究,对客户的需求产生洞察力。
  • 迭代过程(移情、定义、构思、原型、测试),在这个过程中,问题和解决方案都被不断地重新定义。
  • 头脑风暴阶段对于完整的问题定义是至关重要的,同理心也是如此。
  • 实践车间,包括素描,原型和测试和试验概念和想法。
  • 了解服务需求及其目的。
  • 服务是以用户为中心的,而不是内部驱动。
  • 设计是基于价值并且尽可能高效的。
  • 在基于用户反馈的完整和改进之前,服务是原型的原型设计。
  • 对世界系统的圆形性质敏感。
  • 在缩放解决方案之前更完全和准确地检查问题的纪律方法。
  • 识别随时间变化的行为模式,引入驱动事件和模式的底层结构。
  • 通过改变思维模式和认知,创造出更令人满意的、长期的解决方案。
  • 理解某些设计解决方案将对系统的其他部分产生影响。
  • 设计师绘制出整个系统,包括流程、服务、监管环境、技术、数据和用户。
  • 解决方案牢记可持续性。
  • 企业与用户合作开发“未来灵活的”、合乎道德的和透明的解决方案。
  • 创建在市场上可扩展的服务主张。

增压设计

企业创新的一个不光彩的小秘密是,尽管全球有数百万美元投资于设计思维,以概念化新的命题,但绝大多数的企业创新实验室无法在市场上推出和扩大他们的原型。这通常是由于设计过程无法利用支持系统、资源、基础设施和生态系统,以确保设计概念在其市场上取得重大影响。

药品公司可能会创建一个概念,以便在高冲击药物上自动化产品标签。原型可能建议使用自然语言处理将标签转化为数百种不同的语言,并使用机器可读(QR)代码,因此患者可以实时看到其药物的最新转录 - 甚至在地理研究发现产品中的新化学品。但要扩大到市场,需要来自数百个不同政府的批准,并且必须考虑政策和监管限制,以及患者在智能手机上访问应用程序的能力。这些是潜在的问题领域,可能是纯粹的设计思维的范围。

一旦设计了原型,公司将缩放产品或服务的能力是至关重要的。在生态系统中必须有足够的资金来实现增长和必要的人才,因此可以在没有太多的额外成本的情况下实施技术和过程。必须建立基础设施,并需要投资来更新技术。在生态系统中还必须在各种演员中进行协调行动。

因此,解决方案是更深入地研究使公司成为现在这个样子的人、流程和技术,这样它就可以在可持续和合乎道德的实践中,有利可图地扩展解决方案。

The design of the customer journey must consider the particular dynamics of the underlying system, have appreciation for the broader society on which the corporation depends (or might be looking to enter), and appreciate the fact that certain interventions don’t factor in long-term trends or the cultural zeitgeist.

系统设计模型导致:

  • 积极考虑底层系统的特殊动态的客户体验、过程和产品的设计。
  • 对该公司可能希望进入的更广泛的生态系统的欣赏。
  • 认识到一些吸引人的干预措施并没有考虑到长期趋势。
  • 雷达落后新思想和问题的探索,但具有实现影响的实际潜力。
  • 建立新的伙伴关系。

利用新技术创造创新长期解决方案的能力。

在系统中思考

在系统设计中,企业是设计者,并与那些将使用产品或服务的人合作,开发可扩展、未来灵活、道德、透明和可持续的解决方案。

“我们在这里创造的是最低可行的产品或服务,而是能够在市场上扩大和茁壮成长的最低可行的产品或服务,”精彩基础知识,Infosys设计和创新工作室。“我们正在超越界面以及如何在提供有价值和可持续的系统中运作的事情。系统设计通过将合适的人民携带合适的时间来揭开惊人的见解。“

系统设计考虑潜在的系统动力学,长期趋势的因素,并发现新的伙伴关系来解决困难的问题

图2。系统设计阶段

系统设计阶段

图3。系统设计是设计思维的补充,在整个过程中参与广泛的系统涉众。

系统设计是设计思维的补充,在整个过程中参与广泛的系统涉众

就像设计思维一样,该方法是围绕一系列阶段构建的(图2),每个阶段都反映了系统思维的不同方面,从而导致了一个更好的解决方案的出现。成功使用该方法的关键是在整个构思过程中让该领域的所有利益相关者和相关专家参与进来,并确保他们在实验、构建和扩展阶段有发言权(图3)。

因为系统被映射出来了(图2,阶段2),系统的一部分影响另一部分的方式就暴露出来了。例如,看看像联合利华这样的大型零售商的供应链,系统图将清楚地显示在保证过程中有多少百分比的过程是可自动化的。数字认证系统可以在供应链的不同级别实施,考虑到需要重新培训的人数,以承担更有挑战性的工作。这个解决方案是可行的,只有当设计师与人工智能和保证专家合作,揭示系统元素如何交互,联系和连接,精炼最终的概念,直到一个可扩展的概念证明可以建立在系统复杂性的因素。

使用此操作模型,Karadeniz和她的团队开发了一个基于区块链的数字ID系统对于贫困国家的人。通过绘制解决方案中有一些股份的整个生态系统 - 流程,服务,政策顾问,技术,数据和用户 - 设计团队在一个平台上汇集了非政府组织,医院,政府和其他群体。

系统设计能够拥抱一个混乱的,包容的参与过程,鼓励创造力和支持开放的解决方案,一度似乎行不通的问题。

使它工作

对于工作方法,系统设计必须从组织的顶部赞助,以及将成为将成为解决方案的一部分的合作伙伴的外部认可。这对于通过系统设计倡导者的文化变更过程使组织来说至关重要。“当你尝试做某事时,总有效率低下,风险效率低,”Pepsico Inc.的首席设计官Mauro Porcini说:“并且不仅有风险而不是在过程中,但在市场上,在品牌和[进入the] product you’re trying to launch.”3.

核心系统设计团队应该是高度熟练和多学科的,将数据、技术、设计、战略和服务方面的专家聚集在一起。因为过程的目标不能从一开始就明确定义(因为我们正在考虑改变一个通常仍然是模糊的和不可测量的系统),团队成员必须能够自如地与所有级别的业务进行交流,并且能够在具有高度不确定性的各种不同方式的问题上进行协作。必须摒弃公式化和僵化的解决办法,以便从基层一级建立突破性的创新。

负责探索、测试和试验概念和解决方案的团队应该是灵活的,当设计过程从问题识别到原型,再回到原型时,应该聘请专家:在网络安全项目接近尾声时,可能会请来软件黑客来测试系统,或者在项目的所有阶段咨询纺织专家,调查零售供应链对环境的影响。

必要之恶?

系统设计哲学的批评者可能会反驳说,这种方法使设计思考过程过于复杂,减慢了它的速度,扼杀了好的想法。

相反的观点是,所创建的概念既有自顶向下的,也有自底向上的,从客户和系统的角度看解决方案——提供了一个关于事物如何大规模运行的更有力的大纲。虽然更多的想法会在这个过程中被扼杀,但那些被批准的想法更有可能在系统设计上获得成功。

他们也更有可能通过打破商业模式和照亮过时的流程,在组织内部创造有意义的变化。设计思维的肤浅被对混乱数据和流程的洞察所取代,确保合规和合乎道德的工作方式成为标准。此外,设计师被激励着去做他们最好的工作,因为概念是有目的的,鼓舞人心的,并且建立在他们最终会在市场上成功的证据之上。

最终,证明将在设计思维创新的成功率上。随着世界进入数字商业的新时代,大公司比以往任何时候都更需要从根本上进行改革。系统设计是实现这一目标的关键新步骤。

参考
  1. 《设计思维成熟》,哈佛商业评论
  2. 客户体验ROI, 2018, Qualtrics XM Institute
  3. 百事可乐首席设计官关于创建一个设计可以蓬勃发展的组织,哈佛商业评论