通过数字化现场劳动力管理改善运营

现场劳动力管理是公用事业行业的成功和业务连续性的组成部分。现场劳动力管理的首要目标是确保人员在正确的时间出现在正确的地点，获得正确的信息。行业中当前的实践是手工的、断开连接的，并且没有达到客户的期望。公用事业公司需要改变他们现场劳动力的管理和运营方式。

今天，公用事业公司的后台手动安排和计划现场劳动力的工作。由于客户关怀请求或中断等意外事件发生，后台办公室依靠手动干预，将工作分配和计划进行洗牌，以适应这些工作。基于人类判断，这些手动干预往往导致对现场生产力和危害现场建设安全产生负面影响的错误。它发生了，因为调度员正在管理现场劳动力，该职场范围从数百到数千名工人的范围，不同的技能，位于不同的地理位置和工作站。例如，使用因子增长，如果有3个职位和3个现场技术人员，则有6个可能的时间表。如果您将作业和现场技术人员增加到10，则有超过350万可能的时间表。后台调度程序和Dispatchers需要在意外更改之前和之后智能地优化现场资源的工具。随着实用工作排名作为最危险的职业1之一，需要了解到地点和现场工作条件，以确保工人安全。

公用事业现场工作人员负责维护、建设、中断恢复和客户服务。部件可用性、客户信息、资产服务历史记录和指南等因素对于及时响应查询和完成工作至关重要。现场工作人员还需要在到达现场之前知道某项工作何时被更改或取消，以避免不必要的旅行。

传统上，所有这些信息都可以通过纸质文件或从后台办公室到现场工作人员的信息手工传递获得。人工流程容易出现人为错误，降低生产率，并且在代理缺乏完整信息时让客户感到沮丧。此外，手工信息处理会造成瓶颈。现代的移动解决方案适合用户的手掌，所以追踪文件和呼叫调度是需要结束的传统做法。

前进的道路

这些问题的解决方案是数字现场劳动力管理。这些解决方案由数字技术提供动力，如人工智能，以优化现场劳动力和移动工作管理的调度，调度和跟踪，以在现场上赋予公用事业工人。

人工智能让操作更流畅

人工智能能够接收大量数据，并实时得出洞见。通过实时和历史上的交通、地理和天气数据，人工智能可以用来识别最佳路线，并创建更智能的时间表。它将减少出差时间，解放现场工作人员去完成更多的工作，并将公司的出差费用降到最低。

然而，人工智能在现场劳动力管理方面的真正潜力在于根据不断变化的业务需求调整路线和时间表。

例如，当指定的实地工作者外出时，客户可以取消或重新安排他们的约会。该系统将为技术人员在附近找到替代工作，而不是在技术人员的日程上留下空白。

人工智能使现场工作人员的生产率更高，并满足更多的客户。一家领先的电力公司在其现场作业中使用了自动调度和实时位置跟踪AI。自实施以来，该公司已经提高了现场工作人员的生产率，按时完成的工作增加了30%，并实时跟踪现场工作人员的进度。这家公用事业公司开始了它的人工智能之旅，由公司的一个团队——现场员工来试验解决方案。在初步成功之后，该公司将该解决方案扩展到其他业务单元，以扩大收益。

移动工作管理

在这一领域工作的人需要在合适的环境中获得合适的信息，而不需要通过筛选文件或打电话到办公室来应对瓶颈。当现场技术人员在没有完整信息的情况下会见客户时，就会出现延误，这让双方都很沮丧。通过移动劳动力管理解决方案，公用事业公司可以为技术人员提供访问所有必要信息的便利。这可以通过将客户信息系统:资产服务历史记录、部件库存、发票等集成到一个设备——智能手机或平板电脑——来实现。这样的解决方案可以帮助企业减少追踪正确信息所花费的时间。现场工作人员将能够专注于完成工作和满足客户。这个解决方案应该从一个组的集成规模开始，并根据需要进行扩展。智能现场移动解决方案通过以下功能为客户提供完整的数字体验:

• 集成智能手机
• 手持打印机
• 信用卡阅读器
• 全球定位系统(GPS)
• 签名捕获

除了客户以客户为中心，移动工作管理解决方案通过允许自动时间表条目，在危险中发送SOS消息以及关于硬案客户的警告，提高现场工作人员的生产力和安全性。

数字障碍

公用事业公司采用人工智能调度和移动工作管理技术等数字技术，由于更少的信息延迟、更完整的工作和更低的现场运营成本，在提高现场劳动力生产率方面处于更有利的地位。为了采用数字解决方案，公用事业公司需要首先评估他们前进道路上的障碍。

公用事业行业被认为是新技术和实践的迟到的提升者。它是应用与其物理公用事业资产相似的相同的设计IT架构的心态。他们建造了他们的景观，稳定，安全，几十年来运行。他们为客户关系管理，中断监测和企业报告实施了大规模软件包。

Infosys高级技术架构师萨姆比特•比索伊(Sambit Bisoi)表示，随着业务需求的不断变化，这些庞大的景观是“用那些已经离开的开发人员用过时语言编写的代码进行定制的”。比索伊专门从事企业流动性和劳动力管理。为了拥抱数字技术，公用事业公司需要在创建数字路线图时规划并替换这些遗留环境。

由于其对IT架构的方法，数字技术将为公用事业提供很大的过渡。公用事业行业不仅具有老化，遗产系统，还有老龄化，遗产劳动力。According to the 2017 Center for Energy Workforce Development (CEWD) report ‘Gaps in the Energy Workforce Pipeline’ survey, 33 percent of the current utility workforce is over the age of 53, while only 19 percent is under the age of 32. The CEWD report goes on to state that roughly 64,000 utility employees need to be replaced in the next 5 years2.

向数字化的转变需要对现有员工进行重新培训，使他们能够使用数字化工具。

公用事业公司需要认识到，他们很快就会失去那些了解其遗留IT环境和该领域工作方式的员工。

所谓的“遗留员工”的退休比人员流失更加深刻，因为它将导致企业关键知识的流失——遗留系统、软件定制和现场操作的最佳实践方面的知识。虽然其中一些知识来自培训手册，但那些经过多年工作经验积累的知识并没有被记录下来，或者只是“口口相传”。“公用事业公司需要立即开始获取这些信息和经验，否则它们将冒着这些信息和经验随着老龄化劳动力一起退休的风险。”

下一步是什么？

向数字现场劳动力的道路并不容易，上面讨论的障碍目前存在真正的挑战。公用公司需要评估他们当前的IT环境，并确定开始小规模数字计划的机会。

一位高级员工管理架构师建议，“您不应该仅基于自动调度和报告等额外功能来选择解决方案。”这些特性不允许针对所有公司的需求进行特定的定制或扩展。

数字现场员工解决方案不能普遍应用 - 他们需要对每个企业量身定制。公用设施需要自定义的商业商业设备（COTS）。公用事业行业具有许多独特的特征，如其他行业没有的严格规定。传统的COTS解决方案旨在支持大型行业的需求，但不是公用事业公司的一个特征。

一个可定制的COTS解决方案将允许实用程序满足它们独特的需求和特征。

此外，随着实用领导人评估数字现场劳动力解决方案，他们必须考虑他们现在如何开始，并计划在未来定制和规模。

公用事业公司很重要，以便开始移动工作管理。现在，实用程序需要开始决定所需的工具和将使用的设备。智能手机和平板电脑的普及和可用性都很上升。公用事业公司应该探索他们是否应该提供设备或追求自己的设备（BYOD）方法。

BYOD允许公司立即使用他们正在使用的设备来捕获他们的现场员工。

BYOD抵消了提供手机和培训员工使用手机的成本。

目前，BYOD是战场移动的首选方式。

Capterra在最近的一项研究中发现，他们调查的现场服务专业人员中有77%已经在使用BYOD3。这些专业人士来自各行各业。

BYOD方法的安全性是一个需要考虑的问题，因为它涉及到公司私有数据(如客户信息)和员工个人信息的混合。如果企业采用BYOD方法，它们将需要制定管理这些设备的安全政策。

公用事业行业为全体人口提供重要的基础服务，其影响比其通常低调的公众形象更为广泛。现在，由行业领导者做出选择，让技术在未来的日子里统一、平等并赋予所有利益相关者权力。

参考

1. Shallenberger, Krysti，“电线工人被列为十大最危险的工作”，utilitydive.com, 2016年4月12日。https://www.utilitydive.com/news/electric-line-workers-listed-among-top-10-most-dangerous-jobs/417262/
2. 能源劳动力管道2017年CEWD调查结果中的差距，“2018年1月26日访问，Ahttp://cewd.org/documents/surveyreport/2017CEWDSurveySummary-FNL.pdf
3. 芒德，安德鲁，“野外服务的新研究，”2015年6月8日，https://www.capterra.com/field-service-management-software/byod-in-field-service.