任何一个拥有超过一个世纪历史的组织都不可避免地经历了对客户建立深刻理解的过程。

位于印第安纳州印第安纳波利斯的公用事业服务公司公民能源集团(CEG)经历了这一过程，并意识到这种关系在一段时间内发生了显著变化。以前的交流大多是单向的，但如今却得到了一致的消费者反馈。

印孚瑟斯服务、公用事业、资源和能源主管阿什斯·达什在与客户运营副总裁柯蒂斯·波普和计费与客户服务总监杰夫·福特交谈时，深入了解了公用事业公司的工作和新的客户需求。

谈到改变的消费者，仪表时间注意到时代确实改变了。

“公用事业行业正面临着越来越涉及的消费者，动态监管环境和更高的社会管理责任，正如在持续的大流行中所取得的更高的社会管理责任，”他说，虽然公用事业组织正试图通过快速数字来解决这些问题转型。

然而，达什说，这并不是一件容易的事情。

“本型工业行业从越来越涉及的消费者，动态监管环境和更高的社会管理责任方面面临着高度的预期，”阿什司·斯坦士说。

“在许多情况下，他们的遗留系统，尤其是客户服务系统无法跟上所需的变化水平，”他说，添加了“大多数公用事业，恐怖规划和执行客户服务转换计划，主要是因为这些程序可以复杂，他们可以运行预算，通常超过时间表。“

在介绍嘉宾的时候，Dash指出，像CEG这样的一些企业已经改变了这一惯例，他们的计划非常详细，执行非常完美，风险管理也非常到位。除此之外，还要提供给顾客良好的体验。

在回答有关客户期望变化的问题时，Popp表示，当涉及公用事业公司时，大多数互动都始于某种问题。他还说，社交媒体上的强大存在也产生了一定的影响。

“我认为公司正在意识到声誉的速度如何受损，很多痛苦都可以造成你的组织，因为经验差，”Popp，加入“，”所以，我认为公用事业（公司）总的来说是试图以不同的方式稍微接近客户服务，并且他们更加强调它，部分是因为不断变化的客户的期望。“

“我认为公司正在意识到声誉迅速损坏，可能会在您的组织中造成很多痛苦，因为经验差，”Curtis Popp说。

他还表明，像自己这样的组织正在意识到在提供良好的客户服务方面存在真正的价值主张。

他表示:“业绩和出色的客户服务之间存在联系。”

然而，CEG一直在转变之旅 - 它始于2015年 - 并且已经逐渐成长以了解它为业务带来的价值。

通过该协会，Infosys与CEG合作，建立了稳定的最先进的客户信息系统（CIS），福特建议它已经为公用事业公司提供了高效的未来。

福特表示:“我们现在有一个客户信息系统，它拥有庞大的客户基础，将支持在增强和升级方面的持续投资。这个系统将为我们扩大客户的选择和选择提供一个基础。”

当时，福特说，该组织正在经营一名15岁，当时，该系统的升级路径不确定。

“我们现在有一个客户信息系统，拥有一个大客户群，将支持持续投资的增强和升级，”杰夫福特说。

但是，仔细考虑，本组织开始在2018年底为实施合作伙伴实施Infosys的过程，超过22个月，Infosys致力于实施。

福特说:“就在2020年7月，我们在系统上上线，按时、按时、低于预算。”他还补充说，在一两个月内，呼叫中心已经达到了实施前的水平。

这，计费精度高于99％，及时高于95％。

“所以现在，经过四个月的后续直播稳定，我们有信心我们可以重新聚焦我们对客户的持续流程改进的新选择和选择，”福特（Curtis）说，为客户提供优质的支持和服务。“

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