印孚瑟斯总裁Ravi Kumar S采访联合航空执行副总裁、技术及首席数字官Linda Jojo

拉维·库马尔年代。

大家好。我叫拉维·库马尔，印孚瑟斯总裁。非常感谢你今天加入我们的新版本的开拓者。今天的嘉宾是琳达·乔乔，联合航空公司负责技术的执行副总裁兼首席数字官。Linda负责信息技术、数据分析、数字产品、电子商务、网络安全和航空公司的数字战略。多年来，琳达一直是全球2000家领导角色和技术公司中的一员。最近，她被授予芝加哥2017年度首席信息官，并被提名为克雷恩的芝加哥商业2016年和2018年技术50。她对STEM职业充满热情，宣传STEM职业，她是纽约伦亚博双赢棋牌斯勒理工学院的董事会成员。Linda自2015年起担任Exelon董事会的独立董事。有趣的是，联合航空和爱克斯龙都是印孚瑟斯非常杰出的客户。

谢谢你，琳达，感谢你今天的到来。

琳达乔乔

谢谢你，拉维，很高兴来到这里，虽然我真的希望我有一架飞机，所以我亲眼见到了你。

拉维·库马尔年代。

谢谢，我也很期待。我是美联航的全球服务客户，所以我一直喜欢坐美联航的飞机。琳达，你知道，我想把第一个问题转到宣传你热爱的STEM职业上。亚博双赢棋牌多年来，技术官僚群体一直在努力解决技术职业和数字职业的多样性和包容性问题在某种程度上，存在着分歧。亚博双赢棋牌请告诉我们你的观点，以及作为一个社区，我们如何弥合这种分歧，我不确定这是否也是工作民主化的一个转折点。

琳达乔乔

这一点很有趣，拉维。但是，在我的职业生涯中，我对自己的了解之一就是我的人生早期就有人，尤其是我的父亲和我的叔叔，也是一名高中数学老师，他们真的鼓励我追求STEM的职业。在我的例子中,它是计算机科学是非常重要的,因为一些原因,年轻女孩放下爱初级高之间的技术和在大学,如果你不能解决管道问题的年轻女性感兴趣的职业是非常亚博双赢棋牌很难有意义地改变技术领域的高管职位。

拉维·库马尔年代。

我猜，指导和角色模范可能是在很多方面弥合分歧的两大因素。

琳达乔乔

是的，我认为这是真的。我认为你在说什么并不重要。如果你看到那些看起来像是做工作的人，你更有可能认为你也可以做到。所以，我认为这是非常重要的。

拉维·库马尔年代。

琳达，我要转到你的核心工作，管理航空公司的技术。这是航空旅行中最困难的时期之一——员工的安全、乘客的安全和顾客的安全都受到影响。您是如何解决这个问题的?您是如何推动整个转型的，使之成为人们所说的，利用数字技术的新常态的?告诉我们一些关于曼联在这个领域做了什么。

琳达乔乔

是的，我的意思是，对于流感对联合航空以及全世界所有航空公司的影响，我们毫无准备。我们坐在一个会议室在2月,我们开始看到这是影响中国但当它搬到欧洲,特别是当它搬到意大利,它变得很明显,这将成为影响美国。仅仅三周后，交通就真的停止了。那时，我们都在家工作。没有人开车旅行，更不用说坐飞机了，所以这是一个巨大的变化。我们是一家每天有4000多个航班的航空公司，每天运送50万人。4月份的一天，我们只搭载了1万名乘客。我们有14000名飞行员，所以4月中旬的时候我们的飞行员比乘客还多。因此,你必须重新审视一切,那时真的很对现金保存,真的让自己生存,所以我们可以提高资本需要继续和阻止我们做了很多项目,不是你当你试着做我这样的工作。你试图使用技术并启动技术，但我们却阻止了它。

但我并没有坐在那里自怨自艾，我为曼联的球队感到超级骄傲的是我们很快就改变了方向。我们客户的需求一夜之间就发生了变化。在很多情况下，飞行的是医务人员或者出于任何原因必须到达目的地的人。我们比以往任何时候都更重要的是支持这些客户，显然清洁和理解飞机的安全性变得非常重要。例如，我们在机场推出了无触点亭。这在二月还不是一个想法，但到五月初，我们已经在200个机场推广了它。所以，我们必须完全以我们所做的功为中心。从那以后，我们做了许多其他的事情。当旅行开始回来，首先回来的是所谓的拜访朋友和亲戚。所以，你可能不会住在酒店而是住在别人的家里。 That’s a very different kind of a traveler than a business traveler. Other people said they wanted to go somewhere but they wanted to go somewhere safe. And to them, that might have meant going to a beach to others, it may mean going to a national park and maybe it’s go golf or something. And so, we introduced a search by map function on our website so that you could say where you are and we would show on the map all the different locations you can go to based on the activities you want. That’s something that as an airline that is, it tends to be focused more on business travel, is not something that was really a high priority for us but as our customers shifted, as those business travelers became people that were visiting friends and relatives, we added that product to our website. I can go on and on with other examples.

拉维·库马尔年代。

这是对你现在处境的一个非常非常好的总结。你认为旅行的未来在哪里?在很多方面，甚至在疫苗问世后，我们的感觉是，商务旅行将会减少。事实上，我读过一份报告——大多数航空公司50%的利润来自商务旅行，而商务旅行只占12%到15%。这本质上意味着航空旅行和工作将会变得更加混合将会有一种偏颇。所以，商务旅行将会减少，至少这是预测。那么，你认为航空公司的未来在哪里?

琳达乔乔

你知道,我肯定不会比任何人都有不同的水晶球就会回来,但我想我的观点是一个人,我们的社会,我们和别人交往,我们连接的人,会有希望再做一次。我确实认为，你可能会带着糟糕的红眼从纽约到伦敦参加一个午餐会议，然后转身回来——也许这些会议不会马上举行。但我认为，当你第一次看到一个竞争对手因为他们和客户面对面而达成了一笔交易，而你试图通过视频电话来完成交易，你会重新考虑你是否真的想要去找那个客户。我认为还有一种不同的动力，不同的公司说你可以有更灵活的工作，一些公司，特别是科技行业的公司说你可以住在任何地方。我认为还有另一种可能性就是人们会因为不同的原因从任何地方回到家里。无论是为了确保文化保持不变来推动某些信息，还是为了协作。所以我认为在某种程度上我们有可能把每天的汽车通勤换成每周或每月的飞机通勤。这种情况也可能发生。

拉维·库马尔年代。

绝对地。事实上，只要切换齿轮，你就知道我是世界经济论坛的一部分，其中一些工作组和我们正在谈论的事情是旅行者的数字护照。实际上，作为测试信息，疫苗信息和类似的东西。我只是想知道，如果我们开始整合追踪疫苗接种，疫苗接种程序的滚动，那么航空公司正在进行的安全措施的情况下会发生如何发生进展 - 这是您通过技术提供的集成价值链因此，随着旅行真的起飞，你可以更安全。

琳达乔乔

是的，你知道我们在12月中旬才录制这个，所以也许我要说的一些事情很快就会变得艰难，因为它正在这么快地移动，但我们在我们期待之前坐在这里疫苗将被授权在美国紧急使用。这是英国第一个疫苗的一周。因此，这是非常迅速的，但我们已经看到了某些需要负面covid测试的司法管辖区以便旅行或避免检疫。我们确实认为这将迅速改变疫苗或抗体证明。现在发生了什么，这是以非常不同的速度发生，它正在单独发生。这是一个监管类型事件，一个国家或一个国家的监管机构可能需要一件事和其他国家要求他人。我们已经通过测试和检疫规则已经看到了这一点，对于我们的客户服务代理商来说，我们的客户服务代理商在纽瓦克准备船用前往Tel-Aviv的人员以及了解以色列的人们对飞行的要求是什么新泽西州。而且它们正在变化。 And so there has to be a digital solution to this. And we have actually built a travel ready platform and we actually started this way back in February when it was going the other way. As we were closing down, as the US was closing down, different places where people could travel. We realized there was going to have to open back up again and it might open back up in a similar kind of disjointed way. So, we built a travel ready platform that is going to help customers understand what they need to do to travel, what's required where they're going based on where they're coming from and also making sure our employees can understand how that's going to work.

拉维·库马尔年代。

琳达，你认为航空公司监管部门可以发挥更大的作用将所有航空公司整合到一个数字旅行平台上吗?我认为这是一个非常有趣的数字旅游平台。

琳达乔乔

是的。好吧，我认为当然，个人航空公司将有一些作用。例如，我们要求人们作为要求，许多美国航空公司已经这样做了。就这个旅行机构周围的标准而言，我认为它比标准机身更快地移动。我确实认为是主要标准，无论是各航空联盟还是IATA或某些国家团体都是尽力尝试和同意的。但它正在移动这么快。我们刚刚采取了我们将要拥有的位置，我们将要使用自己，我们将实际整合我们可以找到的，如果标准的集合，我们将与之整合。因为我们认为它会在这里移动一会儿。也许年度从现在来看，它会安定下来，那么它也会有一个能够简化我们的生命。

拉维·库马尔年代。

谢谢你，琳达，你很有见地。事实上，我只是想换换话题，看看客户体验和客户服务情况。作为美联航的全球服务客户，我可以告诉你，我非常喜欢你管理客户价值链的过程。你能告诉我们一些你在联合航空所做的数字化干预吗，特别是与客户体验和客户服务相关的，当我们到达危机的另一边时，这些干预会改变吗?

琳达乔乔

嗯，你知道，我们认识到我们必须支持像你一样旅行的人，你是全球服务的一员，但事实是，有很多很多的客户，在流感爆发前，每年只乘联合航空旅行一到两次。因此，我们需要支持所有这些群体，甚至包括那些客户和其中的每一个人。所以，我们已经真正解决了如何减轻这种体验的压力，如何利用科技来做到这一点。我们的手机应用程序是一个，特别是在旅行的那天，它是非常相关的，它知道你在旅途中的什么地方，如果你要在中转机场降落，它可以帮助你。它可以告诉你如何到达下一个登机口，当你登机时，我们可以帮助你使用Wi-Fi或娱乐，只需点击一下。你可以追踪你的行李;你可以在手机应用上做所有这些事情，我们也一直在创新。我们最近进行了一次升级我们现在让那些视力受损的人更容易使用它，那些使用屏幕阅读器的人。我们对用户界面进行了重新组织和定位，使其在该领域工作得更好。但我们也在做一些事情，我认为因为大流行，因为安全和清洁，我们可以做很多事情来改善这种体验，这是我们刚刚推出的东西，我们称之为Agent on Demand。 And that’s when you need help – you’re already in the airport and you need help Maybe you want to check if your upgrade is cleared or you want to change from an aisle seat to a window seat or maybe there's been some kind of disruption in your travel, when you need to change your flight or do something like that. The way you would have done this before our Agent on Demand system is you probably would have waited in a line somewhere or you would have called them in a queue or you would have physically waited in line. Nobody wants to do that especially in a pandemic. And so, with Agent on Demand, you actually scan a QR code and you're put into a virtual queue and you’re connected to whatever you want - you can go voice, you can go text but you can also go on a video chat where a live agent will service you wherever you happen to be in the airport. And we really think that things like that are certainly the future where we're going to go.

拉维·库马尔年代。

嗯，你知道，我会记得随叫随到的代理人那件事那似乎是一个非常有趣的事。琳达，换档，还有一件事技术在航空公司中扮演了重要角色那就是预测。商业预测、客户模型预测、流量预测以及所有过去的数据现在几乎都不重要了。我们要去重置一个新世界。事实上,有一天,我正在读一篇关于天气预报,你知道我很惊讶知道天气预报已经扔在过去的九个月,因为没有足够的航空公司数据,因为它们在很大程度上依赖航空公司数据,实际航空天气预报数据。你对未来的预测有何看法?你将使用哪些模型?在没有太多相关数据的情况下知道我们将如何做到这一点是非常有趣的。

琳达乔乔

我们做的很多事情都是基于需求预测的，我想这就是你所说的。如果你不能预测需求，你如何定位何时飞行，多久飞行一次，飞机要飞多大。这对我们的首席财务官来说很重要，你们会为这些票收取多少费用。所以，我认为我们很幸运，因为我们的人工智能和机器学习工具变得越来越好，它们能够用越来越少的数据做出推论。它变得越来越精确，所以我们可以更快地移动它。所以，我们可以了解到，我们的客户在变化，你可能不会感到惊讶，我们的客户预订比以往更接近旅行当天。没有很多计划，你要等着看，确保你要去的地方是开放的，确保你的健康，直到你知道你要推迟旅行。我们还永久取消了变更费。所以，你真的可以改变它，如果你做到了。这两件事一起改变了需求预测。 I can tell you that our data analytics team is working very closely with our revenue management team to effectively rebuild those models.

拉维·库马尔年代。

谢谢你，琳达，我将挤出最后一个30秒的问题。对你们这样的领导人来说，现在是非常艰难的时期。对你来说最考验的是什么时候?你还记得对你来说最艰难的时刻吗?

琳达乔乔

是的,我认为它实际上是一个简单的答案,也许是当你停止这一切,这些项目,你停止所有工作即使你知道它会变得更好我们不能把所有的员工,所以我们不得不独立一些,真正伟大的人的航空公司,这是一个非常非常艰难的一天。我们这么做不是他们的错，但我们是一家更小的航空公司，因此我们是一个更小的技术团队。所以那天非常困难。

拉维·库马尔年代。

谢谢你，琳达，我能想象那将是一个非常艰难的时刻。非常感谢你们今天度过的美好时光。我非常喜欢和你们交谈，我相信听众们会从这次谈话中学到很多东西。再次感谢你们今天的到来。

琳达乔乔

谢谢拉。