行业故事

银行如何改变用户体验

汇丰银行(HSBC Bank)曾推出过一款很棒的抵押贷款产品，但早在2015年，大量客户投诉显示，他们对该产品非常不满。有趣的是，73%的按揭投诉是关于申请程序和新按揭的处理。客户抱怨他们被蒙在鼓里，不知道申请的情况。基于彻底的根本原因分析，该银行正在进行流程改革，以改善客户体验。果然，在两年的时间里，该银行的抵押贷款投诉下降了40%，这意味着每年减少了15000起投诉。¹

正如这个例子所表明的，用户体验已经成为银行关注的一个重要领域。今天的客户接触到的是亚马逊或优步一样的体验，非常直观和用户友好。很自然，他们也希望银行部门同样重视用户体验。当然，与大多数其他行业相比，银行需要应对更严格的监管和合规要求，这在一定程度上限制了它们。但话虽如此，银行把更多的精力放在用户体验和用户旅程地图上肯定会很好。例如，当客户与银行进行交互时，无论是远程、当面还是通过电话，确保无缝体验是很重要的。

就像汇丰银行的情况一样，结束抵押贷款的整个过程应该尽可能地简单和快捷。从信息捕获阶段到“了解客户”(KYC)为了确定个人有资格完成交易的抵押贷款金额，整个过程应该是无缝的和快速的。不过，对于大多数银行来说，它们目前使用的流程相当繁琐。

交易的便宜性意味着，即使不是数字原生代或不精通数字技术的客户也应该能够凭直觉进行交易，只要他们连接上了网络。在印度，Paytm等移动钱包供应商正在颠覆市场，让用户只需在智能手机上简单的步骤就能轻松进行货币交易。在这个过程中，他们还收集了大量有关消费模式的数据——这在之前只有银行知道。

对银行来说，这带来了几个挑战。他们如何确保向客户提供最好的用户体验，并拥有客户关系?简言之，银行如何为新一代客户做准备?

以下是一些建议:

敏捷方法

在这个客户偏好迅速演变的时代，采取孵化或试运行的方式来推出新产品是非常有意义的。启动新服务的敏捷方法效果最好，这样它们的完成周期就很短，并且有大量的机会来收集反馈。银行可以进行一些迭代，建立调查，检查它们如何产生共鸣，然后将新的服务引入主流，而不是全速前进。

了解隐私法规

虽然用户体验很重要，但银行不能忽视数据隐私和监管制度也是至关重要的。确保严格遵守最佳实践是关键。例如，银行需要得到客户的明确同意才能将其数据用于分析目的。

避免大的转变

当涉及到用户体验转变时，一种方法并不适合所有人。考虑到动态的本质以及用户偏好的多样性，采取大变革的方式来改变用户体验很少奏效。相反，一种更加进化的方法，即为每个产品或产品定义详细的用户旅程或旅程地图，并将它们逐个进行改造，这可能是可行的方法。

在宏观级别，这些旅程中可能不超过15到20个。适用于财富管理的内容不适用于投资银行或零售银行业务。消费者在每条段中的消费者互动的方式将是非常不同的。在许多情况下，底层组件可以是相同的，但是从用户体验的角度来看，治疗需要不同。

最后，要记住用户体验不只是花哨的屏幕和花哨的功能。任何用户体验转换的尝试只有在底层数据分析支持的情况下才会有效。因此，采取以整体解决方案为中心的方法来平衡客户偏好和监管要求将是成功的关键。