行业故事

使用您的现场服务操作来推动收入

通信服务提供商（CSP）在中断的中间。竞争加剧了市场，竞争加剧了。因此，收购新客户已成为一项重大挑战。此外，激烈的竞争意味着市场高度商品化，将巨大的定价压力置于主要服务。每个用户的平均收入（ARPU）在全球范围内稳步下降。

与此同时，新时代的额外竞争来自顶级（OTT）服务提供商，他们强迫CSP扩大网络能力，以满足不断增长的流量，同时也是篡改货币化机会。

所以，为了推动增长和增加收入，CSP需要专注的两个关键领域。第一个是创造高度差异化的产品。接下来是专注于向现有用户销售和交叉销售增加ARPU。

为实现这一目标，始终如一的销售后的客户体验变得非常重要。除了前端Web频道，移动和存储等接口之外，现场服务已成为推动更好的客户参与的关键通道。

从交易关系转移到价值添加合作伙伴

不幸的是，大多数现场服务人员在管理地面上的客户关系方面传统上具有商品心态。通常培训他们只能解决手头的技术问题而不是在更大的客户上下文中查看问题。因此，他们倾向于主要与客户进行交易关系，而不是将自己视为有意义的价值添加的合作伙伴。例如，如果客户反复面临特定问题，现场人员将解决立即问题，而不是花超时了解特定问题的原因。

鉴于这些互动对客户体验的影响，必须引入心态变化和现场个人的行为转变;他们有意识地试图作为有价值的合作伙伴而不是商品服务提供商。

在外地服务人员之间开发客户以客户为中心的态度的一个主要障碍是缺乏客户洞察力。大多数现有服务提供商基础架构不允许客户的360度视图。答案在于数字化。

现场服务管理的数字化

鉴于售后售后参与和现场事件在客户体验中的重要性，数字化现场服务是关键。它可以授权现场服务人员，其中包含客户历史等细节。他们还可以了解即将到期的合同到期期限和维护时间表等细节。这些信息可以帮助现场人员自信地颠覆或交叉出售相关产品，从而提高客户满意度并产生额外的收入。

同样重要的是，它为工程师提供了一种机制，以记录客户反馈和更新，使得它们被登录到正式系统中。这种数据可以对未来与客户的互动以及创建反馈循环来证明是非常有价值的，以帮助通知未来的营销计划。

我们最近发布了一个白皮书，在“现场服务运营的数字化”中，以及CSP如何将现场服务转换为收入中心“，谈论CSP如何才能将其数字化进行数字化。您可以参考完整的白皮书这里。