人的潜能

学会更为人类：2020年的技能授权

招聘领域出现了结构性变化，雇主更青睐“人类”技能，如创造力，而非质量控制等以过程为导向的技能。我们探索它的潜在影响，以及组织如何应对这种新模式。

服务行业正在经历一场彻底的、不为人知的技能和能力转变。在第四次工业革命引发的市场变化中，我们目睹了技术优先级的显著变化，因为人与技术在组织中的角色之间的界限继续模糊。

这不仅仅是一种观察。在其“未来的工作”报告中，于2016年2月出版，世界经济论坛（WEF）检测了最重要的服务经济的技能要求的变化，如下所示：

虽然这两个列表看起来相似，但它们之间的几个差异对于未来几年改变就业市场至关重要。Amid constants such as ‘complex problem solving’ and ‘people management,’ we see skills like ‘quality control’ (number six in the 2015 list) and ‘active listening’ (number nine in the 2015 list) — which are currently in demand — becoming far less important by the end of the decade. On the other hand, by 2020, skills such as ‘emotional intelligence’ (number six in the 2020 list) and ‘cognitive flexibility’ (number ten in the 2020 list) are expected to be far more critical to business needs. This shift in required skills is not about developing new capabilities in order to use technology, but rather a reflection of the growing autonomous role that technology will have in the next few years.

世界经济论坛的数据并没有贬低质量控制的重要性，而是反映出机器和技术在自主处理质量控制功能方面的作用越来越大，人工智能可以实现自我诊断和自我修复。由于机器可以可靠、高效地处理这些功能，企业正在逐渐放弃花钱请人来执行“检查”和“修复”功能。

类似的情景适用于“主动聆听”的技能。公司现在意识到聆听必须与表征情绪智力的欣赏和同情反应配对，而不是孤立的技能。未来的服务交付将需要物理行为（听力），智力活动（分析和解决问题）的组合，以及目标情绪反应真正有效，并帮助公司从人群中脱颖而出。

Superior service demands agility, which is why we are seeing ‘cognitive flexibility’ emerge as a top 10 skill for 2020. Who hasn’t been infuriated by a call center agent who seems capable only of reading a script, rather than answering your specific question? The user experience all of us now expect is an on-demand, personalized, and conversational one. Service providers must be able to think on their feet and seamlessly shift gears between intellectual activities and possible solution sets.

尽管一些行业正在奋起迎接挑战，但这还不够。这些技能在课堂上是很难教的，更不用说在网上了。它们需要在职培训，以建立情境和真实世界的认知反应。减少培训预算主要针对学习程序的可伸缩性、速度、可重用性和自动化等问题。这些都是很好的属性，虽然不利于发展深层的、复合的、多方面的经验技能，比如情商和认知灵活性。千禧一代对于深度培训的注意力持续时间非常短，而且大多数新技术都是非常直观的，因此他们不需要它。因此，企业在开发和提供复杂、深入的培训课程方面越来越生疏。

我们正在为战术训练需求寻找创新的解决方案。如今，我们利用“大规模开放在线课程”(Massive Open Online Courses, mooc)来丰富员工的知识，利用游戏化来推动近期的战术变革，甚至利用人工智能为交互式在线内容提供动力，这些内容具有许多与个性化教师互动相同的属性。然而，情商或认知灵活性等指标更像是一种“练习”，而不是一种技能，因此需要一定程度的本能反应或“肌肉记忆”。它们是通过洞察力、应用、反馈和内化的连续循环建立起来的。

印孚瑟斯目前为一个类似的复杂领域——设计思维——提供了一些如何在组织中实现这一点的想法。与情商或认知灵活性一样，设计思维需要在重新训练条件反应的同时转变个人心态。它坚持认为，在匆忙解决问题之前，我们应该停下来反思和探索用户的真实需求和情感。这样我们就可以从以人为中心的角度来设计解决方案，而不是从流程、技术或财务的角度。它还要求我们摒弃对失败和批评的恐惧，开放自己，接受原型、测试和反馈的连续循环。这又使我们能够根据目标用户的实际需求优化解决方案。

这是一种复杂的、复合的技能，它结合了倾听、同理心、创造力、引导、原型制作等能力。在过去的18个月里，印孚瑟斯已经培训了超过10万名员工。我们不仅教会他们如何完成设计练习，而且还试图重新构建他们解决问题和客户交互的整个方法。这样做需要结合面对面的指导，持续的在职实践和应用，并创造一个支持和加强的环境。

设计思考使我们的组织能够删除内部障碍，改善客户服务，确定新的技术创新，并帮助客户提高自己的灵活性和创新。我们认为这四部分方法 - 涉及教学，实践，持续的应用以及在支持性环境中的临界质量 - 对于构建这种复杂的技能至关重要。当组织解决情绪智力或认知灵活技能的发展时，需要一种类似的方法。

在最终的票据上，我们看到了对深层，复合技能的发展的另一个令人着迷的影响。它本质上有助于开发智力，情感，自我反思，好奇心，开放性和其他属性，所有这些属性都是燃料情绪智力和认知灵活性。十年前，令人思想的话题被保留为精神或冥想的惯例。如今，全部致力于致力于介意的商业，主流公司正在投资于在其组织中引入思维培训。Google，LinkedIn，Facebook，Aetna，Ford，Eileen Fisher，Twitter，Slack和Kaiser Permanente，Starters在这一主题上公开发言，并在其组织上的积极影响。这些公司仅展示了现代业务的主流本质。

随着2020年的临近，劳动力和雇主需要的十大技能不在技术领域。相反，它们反映了人们之间更好的互动的需要。这是一个伟大的时刻，我们所有的人在商业世界重新思考我们将如何发展复杂的，复合的技能，以满足客户对服务和用户体验不断上升的期望，并支持我们的员工建立这些技能。