扰乱

为什么企业服务管理不再只是关于它

多年来，企业服务管理（ESM）一直在发展稳步，以满足不断变化业务需求。从被称为IT服务管理（ITSM）在早期，它现在包括支持它的灵活和用户友好的服务管理解决方案，支持它以及非IT使用情况。

随着企业变得更加数字的，它的范围延伸到组织内的几乎所有业务功能和过程。因此，对ESM的综合方法与ITSM相比，比以往任何时候都变得更加重要。传统的IT服务目录已经进化以焦点不仅仅是在处理IT门票时，而且还用于提供资源跟踪，修理处理等的整体束的服务。

今天，它比以往任何时候都在努力实现员工才能执行他们的日常任务。以用户为中心的服务管理视图，专注于卓越的体验，可以提高员工的士气和生产力。

行业趋势也导致了ESM的演变。例如，通过IT开发过程，如Devops获得受欢迎程度，对基础设施和ESM团队的压力更大，以便更多地参与支持DevOps流程。

根据ServiceNow Services的HFS Blueprint 2018，组织现在正在寻求强大的开箱和与其运营相关的定制解决方案。作为响应，诸如Infosys的提供商开始提供高值，最终解决方案。这些解决方案的许多溶液具有高度垂直，并且具有强大的使用情况。

汤姆·雷纳，在HFS研究中管理合作伙伴，突出了ESM咖啡馆的更广泛的AI和自动化功能，特别是在人力资源和金融等业务功能中的超出它的区域。“Infosys通过支持客户令人耳目一新的客户来支持客户。”

ESM空间中的主要趋势：

ai正在突出突出

鉴于董事会的AI和自动化越来越多，它也可以为ESM带来几个优势。组织热衷于探索自助门户，AI聊天等的使用，以更好地跨部门为员工服务。

AI自动化平凡任务的能力并使服务管理更有效的方法使其成为有价值的工具。挑战是通过在端到端流动中平衡自助服务和自动化和高触控协作互动和专家支持。

在我们自己的时候ESM咖啡产品，我们可以选择利用AI和自动化的力量利用聊天，并使用ServiceNOW在串联中解决查询。解决方案的用户受益于无缝集成的机器人，使他们能够利用自助服务，帮助减少服务台的直接门票，并显着提高用户满意度。

AI-LED自动化可以帮助增加自助提供的产品，从而降低支持成本和提高客户满意度。自动化和AI尤其可以在管理后端流程和知识管理方面发挥关键作用。

延伸到其他业务功能和地理位置

由于它超越IT团队的影响并遍及组织，因此对经验的一致性需求更大。员工在其上寻求统一的经验和其他业务功能。因此，非常需要一个集成的企业服务管理平台，提供增强的用户体验，更好的控制，透明度和维护。

拥有大型全球团队的组织要求为服务以及一致的用户体验提供全球交付模式。

垂直特定的解决方案

由于IT服务比以往任何时候都更加专业化，因此对适合满足特定行业垂直的需求的ESM产品进行了更大的需求，与ITSM相比。我们已经看到引人注目的开箱即用的解决方案和广泛剪裁的例子，用于在高等教育，零售，热情好客和更多垂直方面解决挑战。

作为ESMCafé的一部分，我们提供垂直特定的解决方案，如餐厅，用于制造域的企业软件库，符合专家，旅行管理等。这些旨在解决组织面临的实时挑战。他们使公司能够利用即插即用的解决方案来解决特定于行业垂直的疼痛区域和在ServiceNow平台上自动化它们。

移动性和易用性

IT服务不再限制在后台。因此，拥有套件加速器和应用程序可以帮助提高其价值，并为我们的用户提供增强的体验。用户可以理想地在任何时间和任何设备或操作系统（OS）上创建，更新，跟踪和批准票证。这些应用程序可以允许客户访问即插即用解决方案以满足不断变化业务需求。

可操作的见解

全面的CXO / Service Management Dashboards可以在帮助高管获得可操作的见解中发挥关键作用。这些是非常有价值的，因为他们为CXO提供了服务健康的实时观点。我们的ESMCafé解决方案也提供根据行业标准和最佳实践的自助服务，许可管理，AI和Orchestration仪表板。

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随着越来越多的企业接受数字转型，技术需要与业务目标充分亚博比分直播集成，以便它超出其作为服务提供商的角色，并成为业务运营中的关键参与者。versum材料是一个很棒的例子。该公司希望仅云的数字转换，首先是云。亚博比分直播作为其中的一部分，它需要全面的管理门户来管理所有供应商的所有应用程序。它使用了Infosys的ESM咖啡馆，包括ServiceNow门户网站。这有助于versum变换服务集成和管理。该公司现在符合门户机构处理的服务的99.5％的服务水平协议（SLA）。

今天的企业需要员工的无缝技术体验。随着越来越多的企业专注于整合他们的服务来提供一致的经历，我们可以期望看到ESM的进一步发展。