Olu Adegoke谈以移动为中心的用户体验

杰夫卡夫劳夫:欢迎来到知识研究所这一集，在这里我们与专家们讨论商业趋势，解构主要观点并分享他们的见解。我是Jeff Cavanaugh，今天我很高兴邀请到Olu Adegoke, Infosys Consulting的合伙人，他们通信行业咨询业务的负责人。欢迎Olu。

Olu Adegoke:谢谢杰夫。很高兴在这里。

杰夫卡夫劳夫:我们今天要谈论移动中心的客户体验。好吧，听起来很大而令人兴奋。我们还想达到一点点，olu，并更多地了解有关您和您的背部。首先，你来自哪里？还是或多或少，你是如何到达今天你的位置的？

Olu Adegoke:我实际上出生于尼日利亚，我在尼日利亚度过了我的成长。我在尼日利亚和本科学习后去过我的本科学习，我去了英国，我的研究生我在卡迪夫商学院做了我的MBA。就在卡迪夫商学院出来，我决定在投资银行业咨询，我恰好加入美国管理系统作为顾问，实际上在金融服务业。

Olu Adegoke:事情发生了，我的一个客户，这个项目，实际上被推迟了，他们说，“哦，为什么你不只做这个电信假期项目的临时工作呢?”我说:“为什么?让我们试一试。”在与那个正在经历技术现代化的客户合作的过程中，我意识到我其实很喜欢电信。从那以后，我发现自己一直在和电信客户打交道，从来没有真正回到金融服务或投资银行领域。我真的很高兴我真的做出了这样的改变，从那以后，这对我来说就变得非常有趣。这就是我现在所处的位置。

杰夫卡夫劳夫:极好的。有趣的是，偶然性如何掌握。

Olu Adegoke:是的。在这种情况下，现在回顾，如果我实际留在金融服务，我一直在想什么会发生的事情？我将一直在监测股票，只是做所有那种股权分析，而不是实际上与我的客户合作，实际上发生了大变化，实际上正在改变人们的生活。所以我真的很享受它。

杰夫卡夫劳夫:好吧，我相信你的客户很感激你做出了这个选择。

Olu Adegoke:是的,当然。

杰夫卡夫劳夫:这也很有趣，我提到这个是因为很多人都在谈论全球视角，而你可能和我交谈过的任何人一样，都是全球视角的活生生体现。也许可以对比一下技术是如何影响这些社会力量的，以及在你的祖国尼日利亚，英国和欧洲之间，在美国多年之后，也许有一些不同和观察。

Olu Adegoke:是的，我认为这是一个很棒的观点，因为我在尼日利亚长大，我在英国和欧洲的客户工作，我也在北美的客户与客户合作，偶尔我也建议了一些电信客户非洲也是如此。所以在所有这些大陆，技术和尤其是移动通信中都对人们的生活产生了巨大的巨大影响。例如，如果你看看非洲许多人在家里实际上没有固定的线电信，他们的第一个与电信经验实际上是移动的。

Olu Adegoke:因此，许多人在农村地区，他们能够通过手机与城市中心的人沟通，他们能够将其用于像汇款一样的东西。他们能够为紧急服务等物品使用它，要求提供医疗帮助。这对人们的生命同时也是非常重要的影响，也是他们的生计。因为现在突然间，有这么多人正在接受来自城市城市的人们的资金。事实上，有些人实际上是通过允许人们允许人们像咖啡馆打开拨打电话一样在手机上启动企业，人们可以来，人们可以来使用他们的移动应用程序，这成为他们生计的源泉。

Olu Adegoke:所以手机在美国和欧洲,这已经成为我们的一个基本的必要性与朋友和家人的交流,但在许多发展中国家和非洲一样,它实际上已经成为生活的一个来源,作为一个人,作为一个家庭,这显然对经济和人们的生活都产生了巨大的影响。

杰夫卡夫劳夫:想要强调这一点，因为超越了企业留言，盈利，生产力，效率，你也触动了人们的生活，你也在实现行星和社会方面。因此，随着您与这些客户合作，思考电信如何影响其经济以及其基本生计的思考。

Olu Adegoke:是的,当然。,真的是非常令人兴奋的对我个人来说,这不仅仅是利润动机,显然我们必须,我们必须盈利,这样我们可以在商业,但电信和移动在做什么,会做什么,特别是在5克,现在,将对我们的生活产生重大影响。这将对企业的运营产生重大影响，也将对企业未来的盈利能力产生重大影响。所以这对社会和家庭的整体经济福祉都有重大影响。

杰夫卡夫劳夫:这是很棒的背景设置。就让我们一探究竟吧。

Olu Adegoke:好吧。

杰夫卡夫劳夫:您最近的论文之一是对移动中心的客户体验的理念。给出了你刚才提到的是移动性如何改变人们的生活，你能谈谈哪种行动中心意味着什么？

Olu Adegoke:是的,当然。所以就像我之前说的，如果你看看像非洲这样的大陆，那里的人们没有传统的固定电话，手机成了他们被迫使用的交流平台。也因为很多人没有电脑，所以手机也成为了第一个能够上网的电脑。

Olu Adegoke:,如果你比较像我们这样的国家,在大多数情况下,这是在西方世界,我们开始使用固定行和使用电脑能够访问互联网,然后现在我们要到移动,现在使用手机来访问互联网。现在显然每个人都用手机聊天，事实上我认为大多数人可能会觉得把钱包留在家里比把手机留在家里更舒服。

Olu Adegoke:所以现在的情况是，手机不仅成为了主要的通讯工具，而且也成为了娱乐的主要手段，它影响着人们如何上网，以及人们如何在数字世界里做事。因此，对于像电信这样想要竞争并留住客户的公司来说，移动已经成为了一个平台，它不应该仅仅是你在遇到问题或检查账单时用来提供自助服务的工具。现在已经远远不止这些了。潜力远不止于此。然而，很明显，许多电信公司，他们仍然面临一些挑战，要让移动成为他们传递体验的核心部分，他们仍然依赖呼叫中心，他们仍然依赖零售，显然这是有空间的。但在现在这个世界上，每个人都想访问内容，他们想通过手机进行交易，这意味着能够提供这些服务的公司在竞争中明显具有优势，这就是以手机为中心的意义。

杰夫卡夫劳夫:客户体验元素呢？使用手机生成客户体验是什么意思？

Olu Adegoke:是的，所以手机最酷的地方在于它显然是一种非常个性化的设备，对吧?所以这意味着当电话来的时候，人们试图联系你这个人。这样做的好处是，你作为一个个体，你希望服务提供者能够识别出你是一个独特的人。实际上在很多情况下,你愿意向他们提供信息,帮助他们了解你的喜好,了解我们想做这样的事情,可以让你更加轻松,可以简化的经验,当你与他们通过移动应用程序。

Olu Adegoke:它允许他们能够捕获有关您感兴趣的交易类型的数据。它允许他们能够为他们甚至可以预先确定您的意图的程度来个性化这一体验，甚至可以更好地为您提供更好。如果我想上网，我想在我对观看电影感兴趣的条件下进行交易，我希望我的服务提供商能够理解我的偏好，对吗？只是例如，如果我想通过spotify播放音乐，我希望他们在我喜欢的艺术家方面，我希望他们在我喜欢的术语中了解我的音乐偏好。

Olu Adegoke:因此，这些经验就是你能够读取我的意图并了解我的偏好，以便我不必花一整次时间来弄清楚我想要做的事情。在你的世界中有这么多选择的，可以帮助您缩小选择的关键，以便我让您能够确定您想要做什么以及如何确定您想要做的事情访问它。

杰夫卡夫劳夫:当商业领袖考虑以移动为中心的客户体验策略时，他们是否应该牢记其他元素?

Olu Adegoke:是的。所以要记住的其他元素之一显然是安全性，这是一个非常重要的方面。虽然客户想要一个以手机为中心的体验，但我们也必须认识到它也高度容易发生安全性。因此，这意味着数据必须良好安全，网络必须充分保护，并且应用程序必须很好地保护，以便客户可以信任，因为我们已经看到了明显存在网络攻击和安全漏洞的情况应用程序。这显然可以摧毁客户信任和客户的信心。因此，安全成为它的关键方面，以便客户将能够分享信息，他们能够对品牌有信心，以便您可以保护品牌。

Olu Adegoke:因此，我们必须始终确保我们平衡有必要提供令人信服的经验，而无需妥协安全。

杰夫卡夫劳夫:你提到了你最近的文章中的一句话，就赢得了数字战争，让数字战争召唤出很多像星球大战。在竞争景观中，事情的一些含义是什么，超越只是进一步的流行语或技术？

Olu Adegoke:谢谢你！我认为这是个好问题。看数字战争已经发生在过去,我想说,至少在过去的十年中,实际上已经发生了什么是你看到电信公司显然是投资很多钱,数十亿美元的建设基础设施建设网络。而像亚马逊谷歌和苹果这样的高科技公司，他们实际上是在这些网络上推出服务，并能够从这些服务中赚钱。在很多情况下，这些服务实际上正在蚕食电信公司的业务，例如，在语音甚至视频服务方面。看看他的情况，Netflix提供视频订阅服务，Hulu提供订阅服务，这两种服务都依赖于电信公司创建的基础设施。他们在赚钱。显然，电信公司也提供，就此而言，他们也提供视频服务。但这些视频服务现在实际上正在被Netflix和Hulu等公司提供的OTT服务蚕食。

Olu Adegoke:所以战争是这样的，你有一个经济部门，比如电信公司显然在进行这些重大投资。随着人们以天文数字的速度消费更多的视频，这些投资还在继续增加。他们继续进行投资，却没有真正实现投资带来的利润，因为这些服务的使用被其他公司控制或驱动，比如苹果，Netflix, Hulu。

Olu Adegoke:所以数字战争背后的想法是电信公司如何以这样一种方式定位自己，使他们能够推出和创造产品，这样他们就能够将他们在基础设施上的投资货币化。已经有很多讨论和辩论的行业而言,确保电信公司,他们非常公平在如何对待被竞争对手提供的内容,以确保他们不把那些不利的客户,但在同一时间,我们必须认识到，电信公司正在对他们的基础设施进行重大投资，为了让他们能够继续进行这些投资，他们必须能够找到一种方法将其货币化。

Olu Adegoke:因此，这是数字战后的整个想法，是为了确保那些科技公司和电信，他们能够弄清楚竞争和电话的方法也能够弄清楚自己将投资货币化为他们'重新制作。所以这就是我们在过去十年中看到的，这也是我们将继续看到的东西。

杰夫卡夫劳夫:您再一次听着知识学院，我们与商业趋势的专家讨论，解构的主要思想并分享他们的见解。我们在这里与Olu Adegoke，与Infosys Consulting合作。Olu你谈到了关于电话，你谈到了，无论你叫他们数字本地人，还是你称他们那样的那些非常成功的平台公司，如亚马逊和谷歌，我们其他人怎么样？剩下的公司呢？他们可以从5g数字战争中取出什么，找到他们所有的地方？

Olu Adegoke:是的，我认为这是一个很大的问题。因此，大约5克的很酷的事情是它的新技术，它是一种新的移动无线技术，实际上将为企业带来很多新功能。如果您考虑过它，我们目前正在使用4G LTE进行移动。对于许多企业而言，如果您有很多在该字段上的员工，他们希望能够在服务器上访问应用程序的大量员工，他们必须争取大量限制大多数时候，他们必须寻找一个连接的地方，修复网络或者他们使用WiFi能够连接。

Olu Adegoke:很明显，有很多新的应用程序是企业想要推出的，它们可以创造独特的体验，而这些体验是目前由于容量限制而无法实现的。举个例子,如果你是一个零售公司和你卖的家具和前景,客户,他们想买你的家具和他们上网看一看家具,他们看到它,喜欢它,但他们真的不知道,例如,沙发能融入到他们的客厅。

Olu Adegoke:所以你作为家具公司，您可能能够创建一个虚拟现实应用程序的东西，让客户能够使用那种技术，虚拟现实实际上看家具在他们家里是如何看起来像家具的样子没有他们不得不去商店，实际把家具带到家里。他们实际上可以看出这个沙发是否实际上在我的起居室看起来不错，或者如果这张床在我的卧室里看起来很好看，它实际上要看起来像什么？

Olu Adegoke:今天的那种集线器是不可能的，因为它需要很多带宽能够做到这一点。但是有5G消费者的人应该能够使用虚拟现实体验那种东西。因此，家具公司现在能够提供他们今天无法提供的经验。

Olu Adegoke:因此，当我们谈论5G时，这是一个例子，即将带宽的带宽的事实，在某些情况下，它将超过100倍，并且还在人们将要去的设备数量方面连接到进展也将是一大批。今天，普通人可能有五个或六个设备。你有iPhone，你有你的iPads，你的平板电脑，你的智能手表，你有看不见的，你甚至有五或六个。但是，在未来，您可能最终会在您家中拥有20,30个设备，即将连接到互联网。而且你希望所有这些都可靠，您还希望所有这些都能够互相通信。

Olu Adegoke:这在今天还没有实现，但有了5G，我们中的很多人都能做到。所以，5G不仅仅是一个流行词。5G技术将彻底改变我们的生活方式和商业运作方式。

杰夫卡夫劳夫:我很欣赏你与之相关的方式，我认为在你提到OTT和非电信人物之前，认为它在顶部。

Olu Adegoke:是的。

杰夫卡夫劳夫:这些数字战争在他们自己的权利和OTT作为服务之外。很多人听到他们听到策略或者他们挣扎的时候发出问题的一件事，它是如何与我有关的？你怎么做真实的？由于你在那里而且在做两种策略方面可能是独一无二的，并且帮助人们实际上看到了地面上的结果。如何将移动中心客户体验的策略转换为结果，所采用的结果，所以人们可以看到价值，并且这些员工也可以看到好处。

Olu Adegoke:我认为这是一个很大的问题，因为对于许多客户来说，人们倾向于认为你在一个房间里的一组高管和你集体风暴中，你并不真正有任何策略，你辩论，你会产生想法和每个人只是离开，这意味着你有一个策略。对我而言，我实际上以不同的方式接近战略。

Olu Adegoke:当我和客户交谈时，他们问我:“你有解决特定问题的策略吗?”举个例子，他们在失去顾客，他们说，我们得想办法留住顾客我们说，“好吧，我们的策略是什么?”然后他们会说，“我们没有战略。”当我说“不，你有”的时候，这总是一个非常有趣的对话。然后他们说，“不，我们没有。”我说，“不，你有。”他们说，“怎么做?”我说:“你的策略就是你现在所做的。不管你现在在做什么，这就是你的策略。”

Olu Adegoke:因为对我来说是你实际执行的。策略不是你计划做的事情，但战略实际上是你在做什么。现在，我知道对于许多商业领袖，他们看不到这种方式。他们总是认为战略意味着我们的意图，我们的愿望以及我们想要如何实现的意图。但直到你执行，那不成为你的策略。那就是，这只是你的目标，是你的愿望是你的计划，是你的目标。你可能会称之为一切。但战略真的是你执行的。

Olu Adegoke:我们要记住这个词实际上来自军队，对吧?当军事指挥官，他们计划去打仗或者他们在战争中制定战略关于他们将如何作战，他们将如何对抗敌人。指挥官根据后备计划来决定他们要做什么以防敌人以某种方式回应。然后他们会如何回应。战略这个术语实际上来自于军事，因此非常注重执行。这不是把自己锁在房间里，象牙塔之类的东西。

Olu Adegoke:所以我从该角度接近策略。我接近策略认识到我们有一个我们试图达到的最终游戏。我们有我们试图生产的具体结果。和战略定义是我们必须采取的一系列步骤，我们必须执行能够实现这一目标。然后，当我们获得更多信息时，我们显然我们如何调整。所以这就是我如何接近的。

Olu Adegoke:当我们在移动中心的策略方面进行思考时，正如我之前提到的那样归结为，你想如何使用移动设备来提供经验，一个，以及您想如何使用Mobile也可以成为您的平台产品也是如此。例如，就像我的一个客户一样，我记得我们在使用Directv时，这显然是北美最大的付费电视提供商之一，他们面临着来自Netflix的很多竞争，以及Hulu与他们的喜好在顶级平台上。Directv也希望与顶级公司积极竞争。我们要做什么？我们必须共同决定策略和新产品，这显然必须成为移动中心的产品，它现在推出了Directv。然后我们必须与他们合作，弄清楚我们如何扩展移动平台，以便他们可以支持数百万和数百万客户。

Olu Adegoke:但我们真的必须专注于我们希望能够提供的最终产品，即用户能够看到的内容，以及用户体验。碰巧那个产品在市场上非常成功。但这是真实的。这并不是我们想要概念化的东西。这是我们知道的，我们真的希望能够提供，并把它交到客户手中。

杰夫卡夫劳夫:你提到了策略并来自希腊语，这是一半的军队，或者是一半的军队，执行或运动。所以它真的是关于军队或在这种情况下，一群人，公司完成了一些事情。所以我觉得你和劳伦斯小姐在整个书籍的执行上，这是关于让事情完成，而不是关于 -

Olu Adegoke:不是规划。

杰夫卡夫劳夫:太棒了。好了，我想我们马上就结束了，想听听你的看法听众可以做些什么来帮助他们自己的公司和为他们自己提升以手机为中心的客户体验?

Olu Adegoke:我认为，随着世界变得越来越多的数字，我们都需要识别您想要信任的一些品牌或少数品牌。因为将发生的事情是，很多公司都将开始提供许多产品和服务，传统的行业界限将开始吹，对吗？你将看到你的银行进入零售。我们已经看到了电信公司进入零售商。电信公司进入金融服务。我们将看到金融服务公司进入技术。我们将看到零售公司融资。

Olu Adegoke:所以传统的产业界限将开始打击。因此，这意味着您的服务提供商将能够为您提供更多的服务，而不是过去的服务。

Olu Adegoke:因此，这意味着作为个人，因为您必须在您想要信任的品牌方面做出选择，因此您认为自己的品牌，您将期望他们将能够为您提供越来越多的服务。如果您更喜欢用沃尔玛与哥斯科一起购物，那么您应该期待随着时间的推移，Costco将能够为您提供更多的商品，更多服务。那么这意味着挑选你喜欢的品牌，并期望与他们分享信息，以便他们能够了解你，他们可以理解你。这将使他们能够为您个性化体验，这将使服务提供商还可以帮助您缩小选择，并为您提供可靠的地方，您可以在那里去理解什么如果你真的想投资，你真的很想购买一个产品，你可以在哪里做你的产品研究，在那里您可以在那里提供信息，在那里您可以根据您所看到的信息做出决定。

Olu Adegoke:所以它变得像两条街道。您提供信息，并使用它来为您提供服务。然后他们还根据您的经验使用该信息能够告诉您质量是否好或质量不好，所以那么再次在基础上，您也可以做出决策。

Olu Adegoke:所以它变得有点像你与众不同的品牌能够交换信息，然后你也可以从中获得服务。因此，作为一个人，我们都必须做出那种有意识和刻意的决定，我们想要数字化的品牌。

杰夫卡夫劳夫:谢谢你的洞察力。这是一个高度吸引力的谈话。我很感激你的时间。随着人们想要了解更多并与您和您的练习更多地参与更多信息，了解更多关于您的想法和观点的信息，他们怎样才能在线找到您？

Olu Adegoke:我很活跃在linkedin。你可以在LinkedIn找到我。我的名字是，我认为它有点唯一，是olu，o.l.u Adegoke，姓氏是a.d.e.g.o.k.e.我也在Twitter @olu_adegoke，这也是我的Twitter手柄。这两个地方可能是最容易在线找到我的人。

杰夫卡夫劳夫:极好的。在Show Notes中，我们还将拥有此信息。和每个人，你一直在听知识学院，我们与商业趋势的专家讨论，解构的主要想法并分享他们的见解。再次感谢下次听，见到你。

Olu Adegoke:谢谢你这么多杰夫。